Desperdício de tempo com a indústria de serviços pode custar mais de US$ 100 bilhões ao ano

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Novos resultados de um estudo da ClickSoftware, provedora de soluções para a gestão e otimização automatizada da força de trabalho móvel, mostram que lidar com questões associadas à prestação de serviços está causando mais do que apenas frustração. A perda de tempo esperado por atendimento em callcenters ou mesmo a necessidade de esperar em casa

Novos resultados de um estudo da ClickSoftware, provedora de soluções para a gestão e otimização automatizada da força de trabalho móvel, mostram que lidar com questões associadas à prestação de serviços está causando mais do que apenas frustração.

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A perda de tempo esperado por atendimento em callcenters ou mesmo a necessidade de esperar em casa por um fornecedor pode estar custando aos americanos US$ 108 bilhões ao ano, com uma perda individual de mais de US$750 por pessoa. As empresas estão sofrendo uma perda de produtividade anual de aproximadamente US$ 900 por empregado, devido ao tempo de trabalho consumido lidando com as ineficiências do atendimento ao cliente. Somando as empresas de todo o país, este é um valor que pode chegar a cerca de US$ 130 bilhões ao ano.

A pesquisa online realizada junto a 2.051 adultos, 1.197 deles empregados, foi conduzida pela Harris Poll, em nome da ClickSoftware, em maio de 2014. Coletivamente, os americanos empregados relataram que perdem até 30,8 horas por ano à espera de respostas de prestadores de serviços. Com base na remuneração média do país por hora, de US$24,45, resulta numa média de US$753,06 que as pessoas perdem esperando, em vez de trabalhar. Multiplique isso por 144 milhões de empregados americanos e o custo do tempo de espera frustrada, relativo à população dos Estados Unidos, resulta em US$108 bilhões.

Quando os americanos perdem tempo lidando com problemas associados à cadeia de prestadores de serviço durante o horário de trabalho, as empresas têm uma perda de produtividade massiva. Em média, o capital humano custa a uma companhia 20% a mais que um salário base de um funcionário. Estes 20%, agregados à perda individual dos americanos de US$753.06, relativos apenas aos salários, corresponde a uma despesa não calculada de US$903.67 por empregado, em cada empresa. US$ 903.67 multiplicados por 144 milhões de assalariados dos EUA representa um custo total anual de produtividade perdida nos negócios de US$130 bilhões – atribuíveis exclusivamente ao setor de serviço.

“Deficiências na cadeia de prestadores de serviços têm implicações massivas – tanto para os consumidores quanto para as empresas – como revelado por esta pesquisa, de modo que as organizações que estão tomando medidas para equipar sua força de trabalho com ferramentas e análises que permitem lidar habilmente com as necessidades do cliente possuem uma grande vantagem”, afirma Steve Timms, Presidente da ClickSoftware para América do Norte. “Os resultados mostram que as pessoas querem um serviço de primeira classe, não vão pagar mais por isso e mais de um terço delas irá cortar os laços caso não consiga este padrão de serviço. As empresas precisam se conscientizar do alto preço que a má qualidade de serviço atual lhes causa e colocar um foco específico na otimização de seus recursos, a fim de servir de forma mais eficaz os seus clientes e melhorar o seu resultado final.”

Mais de um terço (35%) dos americanos têm cancelado seu serviço ou parou de usar uma empresa por completo devido a uma experiência frustrante. E de modo gritante, sete em cada dez americanos (72%) dizem que suas frustrações os levaram a tomar alguma atitude. Metade (51%) pediu para falar com um supervisor, enquanto mais de um em cada dez afirma ter gritado com o representante do serviço (14%) e expressado suas queixas por meio das mídias sociais (13%), enquanto um número menor mentiu para conseguir um serviço melhor ou mais rápido (6%), implorou (3%), ou chorou (clamou) ao representante do serviço, sejam lágrimas verdadeiras ou falsas (3%). No entanto, sete em cada dez americanos (71%) dizem que não iriam pagar nada a mais por serviços VIP ou compromissos Premium.

Cerca de metade dos adultos dos Estados Unidos afirma que as empresas poderiam fornecer aos clientes estimativas mais exatas e frequentes de chegada de seus prestadores por meio do seu método preferido de contato (52%) e mostrar entendê-los como um cliente (49%) para melhorar os seus serviços. Cerca de dois em cada cinco americanos diz que as empresas podem atualizar os clientes de maneira proativa sobre o andamento do seu problema (43%) e compartilhar estimativas de serviços mais precisas por entender toda a extensão do seu problema (39%) para melhorar os seus serviços, enquanto cerca de um quarto considera que as companhias podem oferecer mais oportunidades de comunicação com os representantes de serviço (27%), agendar compromissos por meio do telefone (23%) e agendar compromissos por meio de outros métodos (23%).

“Em última análise, clientes satisfeitos ajudam a otimizar a retenção e a rentabilidade para as organizações que prestam serviços. Nossa pesquisa descobriu que aquelas que atingiram uma taxa de satisfação do cliente superior a 90% alcançaram um crescimento anual de 6,1% na receita de serviços, crescimento de 3,7% na receita total e um nível de 89% de retenção de clientes”, ressalta Aly Pinder, Analista de Pesquisa Sênior e Gestor de Serviços da Aberdeen Group.
“Hoje existem soluções para aliviar a frustração do consumidor. Considerando o alto custo para o bottom line, não há justificativa para o fraco desempenho. As organizações de serviços, de todos os tamanhos, devem considerar a adoção de ferramentas para melhorar a previsão, o planejamento e investir em ferramentas móveis para fornecer aos trabalhadores de campo um melhor acesso à informação e à capacidade de comunicação em tempo real”, conclui Pinder.