IBM Connections poupa 100 mil reais por ano a Sercomtel

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Com o objetivo de de compartilhar informações entre seus departamentos e aprimorar o serviço de atendimento ao cliente, a Sercomtel, utilizando a tecnologia IBM Connections, criou uma rede social interna que foi implementado pela LB2, parceira comercial da IBM para a região que também ficou responsável pela capacitação dos colaboradores da operadora paranaense. Há cinco meses atrás, o departamento de atendimento

Com o objetivo de de compartilhar informações entre seus departamentos e aprimorar o serviço de atendimento ao cliente, a Sercomtel, utilizando a tecnologia IBM Connections, criou uma rede social interna que foi implementado pela LB2, parceira comercial da IBM para a região que também ficou responsável pela capacitação dos colaboradores da operadora paranaense.

sercomtel ibm

Há cinco meses atrás, o departamento de atendimento ao cliente da Sercomtel tinha um tempo de resposta para os consumidores muito elevado, devido ao tempo gasto na pesquisa de documentações. Agora, após a implementação do IBM Connnections, uma plataforma de software social corporativa, os atendentes do call center conseguiram reduzir drásticamente o seu tempo de atendimento pois eles têm acesso a informações de diversos departamentos e estão capacitados a localizar documentos e conteúdo relacionado aos clientes.

As dificuldades anteriores devem-se à falta de adaptação do sistema da Sercomtel às necessidades atuais de seus colaboradores na resposta que precisavam dar aos clientes. “Nosso sistema era antigo e foi desenvolvido in-house, além disso, não possuía uma interface colaborativa e dinâmica e nem espaço para compartilhamento de arquivos”, diz-nos Roberto Nishimura, gerente de TI da Sercomtel.

A rapidez e qualidade da informação ao cliente foi a principal preocupação da empresa e o fato é que a customização da pesquisa em conjunto com as novas ferramentas permitiu reduzir em 50% o tempo de procura de documentos. Esta agilização representou uma economia significativa para a operadora: em um ano, a Sercomtel poupou aproximadamente 100 mil reais embora, segundo Nashimura, essa seja “ uma consequência, não o foco”.

A operadora que tem uma base de atuação importante em todo o Paraná, atendendo 69 cidades do Estado, muitas delas em parceria com a Copel, provendo serviços de telefonia fixa e internet de alta velocidade planeja expandir o sucesso do IBM Connections que está hospedado em servidores próprios. Neste momento, já está ampliando sua utilização para a área de operações da Engenharia, no Centro de Operações de Rede. 


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