Big data gera extraordinárias oportunidades de proatividade

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Parece não haver qualquer dúvida. O Big Data, mais do que tudo, cria extraordinárias oportunidades de proatividade por parte das empresas fornecedoras de serviços, nomeadamente as telecom. A Furturecom 2014, a decorrer em São Paulo, debateu esta manhã esta temática. Na Futurecom 2014, que abriu hoje oficialmente as suas portas, em São Paulo, um painel recheado

Parece não haver qualquer dúvida. O Big Data, mais do que tudo, cria extraordinárias oportunidades de proatividade por parte das empresas fornecedoras de serviços, nomeadamente as telecom. A Furturecom 2014, a decorrer em São Paulo, debateu esta manhã esta temática.

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Na Futurecom 2014, que abriu hoje oficialmente as suas portas, em São Paulo, um painel recheado de oradores de luxo, desde IBM, Telefonica Vivo, Anatel, Accenture, KPMG, Wedo, Amdocs, Oi e Nokia, debateu o tema “Como monetizar a experiência do cliente através de Big Data & Analytcis”.

Aqui, ficou bem patente que uma das principais “armas” do Big Data é precisamente a tal proatividade. Aliás, Luiz Médici, da Telefonica Vivo, admite que, hoje, há oportunidades imensas para os operadores de telecomunicações pela diversidade de informações que têm disponíveis. A questão será sempre como transformar esses dados em informação que seja relevante do ponto de vista do negócio. “O Big Data pode transformar vários cenários. Imaginem podermos contactar um cliente cujo serviço esteja em baixa antes mesmo de ele nos ligar, já insatisfeito, para a nossa linha de apoio?”

Tiago Ribeiro, da Oi, corrobora a opinião de Luiz Médici e acrescenta que para além das telco, a banca e o varejo são outros dos “candidatos” a poderem usufruir de todas estas vantagens competitivas. “Muitas vezes são os clientes que informam as empresas que está a haver determinado problema e depois sim, as empresas atuam sobre eles. Com o Big Data temos uma excelente oportunidade de dialogar com o cliente antes de ele atingir um patamar de insatisfação”.

Elisa Peixoto, da Anatel, reitera que antecipar os problemas é o sonho de todos os operadores. “Hoje, os clientes estão muito mais exigentes, têm acesso a muita mais informação e querem o que lhes foi contratualizado. As operadoras prometem determinados serviços e depois por vezes falham. Para além do mais, hoje, os clientes querem ser tratados de uma forma individual. E só no Brasil há 350 milhões de clientes…”. Para Elisa Peixoto, a tal personalização dos serviços pode estar precisamente no uso correto do Big Data. “Mas no Brasil temos um longo caminho a percorrer”, comentou.

Eduardo Santini, da KPMG, salientou o facto do Big Data ter a capacidade de pegar em dados que não estão estruturados trazidos para dentro das empresas e aproveitá-los como forma de conhecimento que pode ser vital na experiência com o cliente. “As redes sociais, aqui, podem ter um papel fundamental já que é precisamente nestas plataformas que o cliente expressa claramente o que sente, a sua opinião. Depois, há que pegar nessa informação e cruzá-la, permitindo tratar as pessoas de forma individual.”

Já Rodolfo Eschenbach, da Accenture, considerada a proatividade um desafio. “Estamos longe desse patamar. Mas o caminho é por aí. Muitos projetos começam e não vingam porque não têm um propósito claro. Mas agora temos”.

Para o painel de oradores parece igualmente claro que o conceito de Big Data não é mais do que uma evolução do data warehouse já que, como explicou a moderadora Graça Sermoud, da Conteúdo Editorial, muitos projetos de data warehouse acabaram por não cumprir exatamente o que prometiam. “Na teoria foi uma coisa, mas depois na prática..”

Leandro Andrade, da IBM, comentou que desde há cinco anos muita coisa mudou. “Hoje, a informação está desorganizada. Cerca de 80% da informação que temos disponível não é estruturada. Realmente, data warehouse começou com projetos muito grandes mas as empresas que tinham projetos robustos conseguiram trazer valor para dentro da empresa. Big Data é, efetivamente, uma evolução do data warehouse”.

Rui Paiva, da Wedo Technologies lançou uma analogia fácil de entender. “Data warehouse seria o 3G e Big Data o 4G”. Para além do mais, o executivo explicou que o preço do storage ficou tão barato que se torna possível armazenar grandes quantidades de informação, o que antes seria impensável”.

Outro tema bastante falado neste painel foi a questão da privacidade da informação e quem detém os direitos sobre essa informação. Mas Rodolfo Eschenbach, da IBM, deu o exemplo da nova geração que está habituada a ceder dados para poder ter acesso a alguns serviços. “Eles reconhecem a mais-valia dessa cedência de dados”.

Elisa Peixoto, da Anatel, veio esclarecer que, no Brasil, esta regulação ainda está um pouco atrasada face a outros, mas admite que mais do que a intervenção do Estado, seria importante a criação de mecanismos de autorregulação em relação à proteção de dados. “Há países onde o usuário sabe claramente o que vai ser feito com os seus dados. Aí, é-lhe dada a opção de sair ou de permanecer”.

Depois de terem acrescentado à conversa o facto de, hoje, estarmos tão preocupados com as operadores terem acesso aos nossos dados quando no nosso smartphone temos toda a nossa “vida”, Rui Paiva, da Wedo, acrescenta que em termos de telcos, estas estão altamente reguladas. E quando ao utilizador final, é como as dietas. “Para se emagrecer há que deixar de comer. Aqui, basta deixar de utilizar”.


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