e-Commerce: Dez detalhes para o cliente concluir a compra

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O fantasma que assombra os donos de lojas virtuais tem nome e sobrenome: abandono de carrinho.  Não tem pesadelo maior do que saber que clientes entraram na loja, escolheram produtos para levar, mas desistiram na hora de finalizar a compra. De acordo com estudo da consultoria Invesp, a taxa de abandono de carrinhos chega a

cabeça Marcelo Varon

O fantasma que assombra os donos de lojas virtuais tem nome e sobrenome: abandono de carrinho.  Não tem pesadelo maior do que saber que clientes entraram na loja, escolheram produtos para levar, mas desistiram na hora de finalizar a compra.

De acordo com estudo da consultoria Invesp, a taxa de abandono de carrinhos chega a 65,23%. Diante desse número “assustador”, como evitar que as desistências aconteçam? O segredo está nos próximos detalhes que apresentaremos a seguir. Fique de olho neles e aumente as vendas do seu e-Commerce.

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1 – Pontos técnicos: E se na hora da finalização da compra o site sai do ar ou apresenta um erro inesperado? O cliente vai sair da loja.

Por isso, verifique (da primeira etapa de uma compra até a última): velocidade do carregamento das páginas, se há links mal direcionados ou “quebrados”, navegação pelas categorias e produtos da loja, formulários de contato, inclusão de produtos no carrinho de compras e integração com os sistemas de pagamento.

2 – Evitando a burocracia: Formulários de cadastro muito extensos também podem “desanimar” o cliente. Pergunte só o necessário para efetivar a transação com segurança.

Dica extra: Posteriormente, você pode (e deve) fazer mais perguntas, a fim de entender as preferências do seu consumidor para segmentar ofertas. Mas esses dados devem ser coletados após a compra ser realizada, em um segundo contato.

3 – Por que você precisa dos dados: Muitos clientes se perguntam por que a loja está pedindo certos dados. Justifique a necessidade da informação ou corte-a do seu formulário. Peça autorização para o uso do e-mail em ações de marketing.

4 – Passos da compra: Mostre ao cliente quantas etapas restam até a finalização do pedido. Se possível, mostre por onde ele passou, onde se encontra e por onde ainda irá passar. Isso é importante para que o usuário não fique “perdido no tempo”

5 – Opções de pagamento: Deixe claro quais são os meios de pagamento aceitos. Exemplo: segundo o Instituto Datafolha, metade dos consumidores de classe C não possuem cartão de crédito e preferem pagar com boleto bancário, por exemplo. Portanto, o melhor a fazer é aceitar o maior número possível de meios de pagamento (débito, crédito, boleto, transferência entre contas, etc)

6 – Tempo para esvaziar o carrinho: Dê tempo para o cliente “passear” pela loja, conhecer os produtos e tomar a decisão. Algumas lojas colocam um prazo muito curto para que o carrinho se esvazie sozinho e o cliente pode abandonar a compra.

7 – Reviews (análises): Os reviews sobre podem ser aquele “empurrãozinho” que faltava para o cliente concluir a compra, pois são uma prova de que seu e-Commerce é transparente e confiável.

8 – Segurança da compra: Se o cliente ficar em dúvida se seu site é realmente seguro, ele não vai concluir a compra. Por isso, exiba: selos e certificados de segurança; utilize “https” no endereço; garanta que os dados do cliente serão armazenados em segurança; deixe as informações sobre a loja (CNPJ e dados de contato) no rodapé do site; crie e exponha uma política de privacidade.

9 – Valor do frete e prazo de entrega: Dê ao cliente a possibilidade de calcular o frete e descobrir o prazo de entrega antes de concluir a compra. Esse é um dos fatores decisivos de compra, uma vez que dados da ComScore mostram que 23% dos consumidores levam em consideração o valor do frete antes de comprar.

10 – Mostre a foto do produto dentro do carrinho: Exiba miniaturas das imagens dos produtos escolhidos na tela da finalização da compra para não restar nenhuma dúvida ao comprador.

Dica extra: Vendeu? Ótimo, mas o esforço não para por aí. Essa tem que ser apenas a primeira compra de um cliente que se tornará recorrente. Chegou a hora de fidelizar seus clientes!

 

Marcelo Varon é gerente de marketing do UOL HOST


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