AES Eletropaulo implementa soluções da NICE para melhorar operação

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A NICE Systems anunciou hoje que a AES Eletropaulo, maior distribuidora de energia elétrica no Brasil, implantou a solução NICE Real-Time Process Optimization em seu contact center para aprimorar sua eficiência operacional, diminuindo o número de chamadas repetidas e reduzindo o tempo médio de processamento. Em parceria com a Belltech, a NICE implementou a solução

A NICE Systems anunciou hoje que a AES Eletropaulo, maior distribuidora de energia elétrica no Brasil, implantou a solução NICE Real-Time Process Optimization em seu contact center para aprimorar sua eficiência operacional, diminuindo o número de chamadas repetidas e reduzindo o tempo médio de processamento.

torre eletropaulo

Em parceria com a Belltech, a NICE implementou a solução em dois contact centers da AES Eletropaulo, que emprega 1200 agentes e atende uma média de 1 milhão de interações por mês.

Com a solução adotada, a AES Eletropaulo desenvolveu processos automatizados e forneceu orientações aos agentes, viabilizando a redução no tempo médio de atendimento, bem como do volume de erros e chamadas repetidas. Consequentemente, os agentes estão usando o tempo de forma mais eficaz, ficando livres para ampliar suas responsabilidades para atender melhor seus clientes.

“Tivemos uma redução de 30 segundos no tempo médio geral de atendimento em nosso contact center, com um retorno do investimento em apenas 10 meses. A base da solução NICE Real-Time Process Optimization cria uma comunicação bidirecional com as diversas janelas e elementos correspondentes à tela de aplicativos no desktop dos agentes”, declarou em comunicado Ricardo Martins, gerente de relacionamento com o cliente da AES Eletropaulo. “A solução nos ajudou a atender nossos clientes de forma rápida e eficiente, ao mesmo tempo introduzindo importantes recursos que reforçam a eficiência de nossas operações”.

Segundo a AES Eletropaulo, a solução da NICE foi perfeitamente integrada com os principais aplicativos de desktop de agentes e fornece orientação com base no contexto da chamada. Por exemplo, se um cliente liga para questionar algo a respeito do faturamento, a solução irá gerar um pop-up em tempo real, durante a conversa, para orientar rapidamente o agente com a resposta correta.

Utilizando a solução da NICE, a AES Eletropaulo alcançou um rápido ROI, apenas 10 meses após a implantação. Os processos para lidar com questões referentes às faturas foi otimizado, reduzindo o tempo de atendimento em 2 minutos e 45 segundos. Além do aumento das resoluções na primeira chamada, a solução reduziu a quantidade de tempo de treinamento necessário para os novos agentes.

O próximo passo é a implantação da solução de Monitoramento de Atividades em Tempo Real (NICE Real-Time Activity Monitoring), que está sendo estudada pela companhia elétrica. Eles pretendem utilizar esta solução em suas operações de back office para capturar e analisar as atividades de desktop dos funcionários, visando alcançar visibilidade sobre processos que podem ser aperfeiçoados e, com isso, melhorar ainda mais as práticas dos funcionários.


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