Grupo Itavema reduz custos com solução CRM da Syonet

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O Grupo Itaverna, concessionária do setor automotivo que atua nas regiões sudeste e nordeste do país, onde conta com 69 lojas, decidiu mudar o sistema de CRM e Gestão de Clientes existente. A escolha recaiu sobre a solução da Syonet, fornecedora de software especializada no setor onde atua a Itaverna e que permitiu a redução dos custos e

O Grupo Itaverna, concessionária do setor automotivo que atua nas regiões sudeste e nordeste do país, onde conta com 69 lojas, decidiu mudar o sistema de CRM e Gestão de Clientes existente. A escolha recaiu sobre a solução da Syonet, fornecedora de software especializada no setor onde atua a Itaverna e que permitiu a redução dos custos e otimização de processos.

CRM

Atuante no mercado há mais de 30 anos e com uma carteira com cerca de dois milhões de clientes, nos serviços de automóveis, peças e serviços, a Itavema tomou, no final de 2013, a decisão de mudar todo o sistema de CRM existente, passo que permitiu ao Grupo diminuir o quadro de colaboradores da Central de Relacionamento e oferecer mais produtividade para seus agentes. Com a centralização das informações conseguiu uma melhoria na visualização de performance e em estudos do comportamento do consumidor.

Estas melhorias são explicadas por Adriana Ferraraz, gerente de relacionamento do Grupo, que destaca: “com a migração conseguimos oferecer outras formas de relacionamento com o cliente, por exemplo, via SMS e e-mail. Outras melhorias foram na produtividade dos profissionais, na parte de agendamento de revisão, em torno de 10%, e de 30% na pesquisa de satisfação. A melhoria na pesquisa se deu principalmente com a integração do sistema com o discador automático e do controle que o operador fazia manualmente e agora o próprio sistema faz”.

Ferraraz acrescenta ainda: “rapidamente conseguimos acompanhar o desempenho das áreas da empresa onde o CRM atua (vendas, pós-vendas) com visualização rápida dos índices de pesquisa de satisfação, agendamento de revisão, reclamações, vendas de veículos, acompanhando desde a cotação do carro até o processo total de fidelização, com visualização completa do histórico de relacionamento de cada um dos mais de dois milhões de clientes”.

Hoje, a Itavema conta com 40 colaboradores ativos no SAC (serviço de apoio a cliente) da empresa. Anteriormente, possuía duas Centrais de Relacionamento com o Cliente, uma no Rio de Janeiro e outra em São Paulo. Com a implantação da solução Syonet, o Grupo conseguiu unir os dados das duas centrais em uma única, desativando a unidade carioca e reduzindo, assim, os custos.

O diretor de projetos e novos negócios da Syonet, Isac Alves de Campos, fala do projeto como “um grande desafio, principalmente, pela diversidade de marcas e processos. Conseguimos integrar a base de clientes e processos de CRM de diferentes montadoras e sistemas (ERP/DMS) em uma única plataforma de CRM e automatizamos muitos processos que antes eram realizados manualmente”. Note-se que a Itaverna oferece serviços de 12 marcas, entre elas, Fiat, Ford, Toyota e BMW.

O Syonet CRM e Gestão de Clientes está integrado a diversas plataformas de PABX IP e na própria interface do Syonet CRM é possível ter acesso a gravação das ligações, identificação automática dos Clientes via screenpopup, clique-to-call e discador automático. A plataforma envia automaticamente, via SMS ou e-mail, a pesquisa de satisfação para o cliente, reduzindo o número de ligações telefônicas. Para aquelas pessoas a quem ainda é preciso ligar, o sistema gera automaticamente a lista diária de clientes para que o agente realize a enquete. Em caso de pesquisas que tenham reclamações, o sistema abre uma notificação para que o caso seja resolvido o mais rápido possível.

“Hoje 60% dos relatórios da Itavema já são realizados pelo novo sistema, mas queremos atingir 100%. Antes era tudo manual. Feito em Excel. Agora podemos visualizar tudo em dashboards. A solução Syonet é totalmente automatizada e flexível. Os profissionais da empresa nos dão todo suporte necessário, além de disponibilizar um técnico exclusivo para atender as demandas da Itavema, o que gera soluções rápidas para as nossas dificuldades”, finaliza Adriana Ferraraz.

Para além da Itaverna, a Syonet possui clientes em todos os estados brasileiros, especialmente marcas automotivas como Volks, Chevrolet, Ford, Fiat, Honda e outras. Também já atua em outros segmentos como Financeiro e Industrial.


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