Companhias discutem adaptação à demanda digital no atendimento aos clientes

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Os desafios do atendimento se mostram cada vez mais complexos porque os clientes desejam um atendimento integrado entre os mundos físico e virtual, além de uma abordagem objetiva e com cada vez mais interações computadorizadas. Essa tendência que demanda a utilização gradativa dos sistemas eletrônicos se reflete com mais intensidade em um nicho crítico do

Os desafios do atendimento se mostram cada vez mais complexos porque os clientes desejam um atendimento integrado entre os mundos físico e virtual, além de uma abordagem objetiva e com cada vez mais interações computadorizadas.

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Essa tendência que demanda a utilização gradativa dos sistemas eletrônicos se reflete com mais intensidade em um nicho crítico do atendimento: as centrais de call center. por isso a 10ª edição do Fórum Call Center + CRM pode apresentar algumas ideias e alternativas aos obstáculos que o setor de atendimento à tempos enfrenta.

Entre as barreiras nos call centers estão os grandes investimentos empenhados para qualificar equipes de profissionais com perfil muito jovem, inexperiente e com perfil padrão de baixa fidelidade ao empregador e em fase de conclusão do ensino escolar básico, de ensinos fundamental e médio.

Para o diretor da Escola superior de Propaganda e Marketing (ESPM) e da Fundação instituto de Administração da Universidade de São Paulo (FIA-USP), Gil Giardelli, a falta de apego dos profissionais resulta na insatisfação do cliente para aquele serviço, já que as chamadas podem ser pouco proveitosas. “As equipes de call center têm um custo de tempo e dinheiro bastante elevados, já que se trata de um setor com alta rotatividade e muitas dificuldades relacionadas à mão de obra”.

Como explica, esse pode ser um dos motivos para investimentos pesados dessa indústria em sistemas denominados big data semântico.”Sistemas de inteligência computacional são capazes de entender exatamente o que o cliente de um serviço de atendimento ao cliente (SAC) diz e é capaz de resolver suas demandas com poucas ações e sem aquelas dificuldades padrão nesse tipo de atendimento como o repasse da ligação às diversos atendentes e as quedas nas ligações, típicas dos call centers”, explica.

Giardelli explica também que além das centrais de ligações, o atendimento físico precisa se modernizar. Alguns cases como a parceria entre as lojas norte-americanas Amazon e Macy’s ilustram a parceria entre a loja física e o estabelecimento comercial digital. “A junção entre esses dois mundos é chamado de “fisital” (físico+digital). No caso das lojas norte-americanas, os clientes que compram produtos da Amazon e desejam retirá-lo em um local físico”.

Ele conta que para pegar o produto, o cliente Amazon é conduzido até o último andar de uma unidade da Macy’s em Nova York, o que, claro, convida o cliente a ver os produtos desta loja durante o trajeto. Além disso, ele cita também o caso da marca Nespresso, de máquinas e cápsulas de café vendidos no varejo e também servidos em uma rede global de lojas próprias.

A dona da marca e gigante de alimentos Nestlé, adquiriu mil robôs Pepper, fabricados pela franco-japonesa Aldebaran, para atender aos clientes das cafeterias. “O sistema utiliza tablets e um sistema de autosserviço, onde o contato do cliente com um colaborador humano é minimizado, o que deixa o consumidor mais a vontade e pode incetivá-lo a consumir mais, justamente pela sensação de conforto”, finaliza.

Diretor da Converge – organizadora do Fórum Call Center + CRM, Claudiney Santos, indica que o setor de contact center ainda deve discutir este ano o Omni Channel, ou seja, as estratégias das empresas para estar presentes em todos os canais e conseguir estabelecer um diálogo com os clientes. “Se as empresas querem manter um relacionamento duradouro e fiel com os clientes, precisam ser ‘onipresentes'”, afirma.

O diretor de Varejo e Consumo da Pricewaterhouse Cooper (PwC) no Brasil, Sergio D’ávila, vai além, diz que a partir de agora, entramos na era do One Channel. “Os setores que dependem do atendimento ao cliente, principalmente o varejo, começam a discutir essa integração dos canais em uma plataforma só, o que significa preparar as plataformas de comunicação não só para atender o cliente se ele reclama de um produto ou serviço na rede social, mas também para responder a isso, em sites específicos de reclamação, fora de seu controle, por exemplo”, conclui.


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