Algar Telecom cria sistema para diminuir tempo de atendimento

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A operadora, presente em Minas Gerais, Goiás, São Paulo, Rio de Janeiro, Paraná, Mato Grosso do Sul e no Distrito Federal, afirma que a novidade, batizada de Algar CRM, deve unificar operações e processos no segmento de Serviços do Atendimento ao Cliente (SAC). Segundo a tele, com os processos anteriores o atendente acessava até sete

A operadora, presente em Minas Gerais, Goiás, São Paulo, Rio de Janeiro, Paraná, Mato Grosso do Sul e no Distrito Federal, afirma que a novidade, batizada de Algar CRM, deve unificar operações e processos no segmento de Serviços do Atendimento ao Cliente (SAC).

Algar

Segundo a tele, com os processos anteriores o atendente acessava até sete sistemas para responder uma requisição. Agora, todo o processo é acessado em uma única tela, com software concebido na própria companhia. “O tempo médio de atendimento (TMA) passou de 430 para 250 segundos. Isso evita o desgaste no relacionamento com o cliente, que acabava por ficar aguardando um bom tempo até que a solicitação fosse atendida”, conta a diretora de gestão do relacionamento com clientes da Algar Telecom, Ana Paula Rodrigues.

Ela complementa, ao afirmar que a opção por realizar um workshop onde ouviram os atendentes para entender as dificuldades deles, ao invés de contratarmos um desenvolvedor de software foi imprescindível para a eficiência do sistema. “Nós conseguimos ser muito mais assertivos durante a criação da aplicação, já que toda a arquitetura da informação foi moldada de acordo com a demanda que nossos colaboradores tinham durante o atendimento”, afirma.

A operadora também modernizou a URA (Unidade de Resposta Audível) utilizada no seu atendimento. Uma pesquisa com diversos clientes revelou preferências por tipo de voz e idade da atendente. Chegou-se a definição de uma voz feminina, com aparência vocal de 35 anos de idade. “Essas intervenções que tornaram o nosso serviço de atendimento muito mais próximo dos clientes”, ressalta Ana Paula.

A nova URA também conta com novidades em autosserviços como a emissão de segunda via e o bloqueio de conta, a consulta de reparos solicitados pelo cliente e a troca de planos de TV, procedimentos que antes dependiam da interação com o atendente para ser concluídos. Ainda no autoatendimento, o cliente agora conta com o aplicativo para smartphones “Meus Serviços Algar Telecom”, ferramenta compatível com sistemas Android e iOS, que permite realizar ações no portal da operadora pelo celular. A empresa não revelou o total investido para o desenvolvimento e a implantação das novidades.


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