Brasil Kirin terceiriza apoio de TI e aumenta eficiência do serviço

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A Brasil Kirin terceirizou seu segmento de suporte técnico à Sonda IT e, um ano depois, conta que conseguiu otimizar o atendimento às necessidades tecnológicas de seus clientes, que ficaram mais satisfeitos e veem agora seus problemas serem resolvidos mais rapidamente.

Todos os meses, a empresa de bebidas Brasil Kirin, filial da Kirin Holdings Company, recebe cerca de 15 mil chamadas de clientes que requerem suporte tecnológico. Para dar resposta a todos esses pedidos, de forma ágil e eficiente, a companhia decidiu que devia terceirizar seus serviços de suporte de TI. E a escolhida foi a Sonda IT.

Cláudia Pessoa, diretora de informação da Brasil Kirin, explica, em nota, que o serviço de suporte tecnológico era realizado por um time interno. Depois da terceirização da tarefa, a Brasil Kirin começou observando os resultados. “Logo no primeiro mês de atendimento, praticamente 90% do acordo de nível de serviço (do inglês Service Level Agreement – SLA) estava sendo atendido. Percebemos o aumento da satisfação do usuário e não temos mais oscilação no atendimento, que passou a ocorrer em 20 segundos, o que representa 30% a menos do tempo que se levava com o provedor anterior, sem contar que antes não tínhamos nenhuma integração entre os processos atendidos”, explica a executiva, em nota.

Em adição ao suporte prestado a softwares mais básicos (o comunicado aponta o Office como exemplo), a Sonda IT dispõe de apoio aos programas SAP utilizados pela Brasil Kirin.

O acordo fechado entre as duas empresas tem uma duração de 60 meses (ou seja, 5 anos) e via a criação de um Portal de Atendimento para recuperar e desbloquear a senha de acesso. “O usuário, ao invés de acessar um atendente do Service Desk quando necessita de algum desses procedimentos, pode realizar diretamente na tela do Windows. Manualmente, este usuário aguardaria de três a quatro minutos para a liberação via atendimento, ao passo que através da aplicação, o procedimento ocorre em apenas 20 segundos. Mensalmente são realizadas 780 alterações via Portal de Atendimento”, afirmam fontes oficiais.

Essa terceirização do suporte de TI faz parte da estratégia de fortalecimento dos processos da Brasil Kirin. A Sonda II diz que esse investimento deixa claro que o suporte em TI é fundamental para o crescimento do negócio de uma empresa. “Nossa proposta de valor é garantir o atendimento às demandas das empresas de acordo com as suas rotinas e fortalecer a área de TI como um departamento chave para apoiar as estratégias empresariais”, refere Cristina Brisola, vice-presidente da área de Vendas Corporativas e Serviços de TI da Sonda.

* Filipe Pimentel é jornalista da B!T em Portugal


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