Oi investe em big data e aprimora gestão do relacionamento com o cliente

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Com o SAS Visual Analytics, companhia duplica produtividade e aumenta números de indicadores de performance monitorados em cerca de 60%

Um ano após implantar a ferramenta SAS Visual Analytics (VA), a Oi começa a apresentar resultados positivos na gestão do relacionamento com o cliente. Com o VA, a companhia reuniu diversos bancos de dados em uma única interface, agilizando a geração de dados, o acesso à informação e a tomada de decisões. O sistema permitiu à companhia duplicar a produtividade da área e aumentar o número de KPIs (Key Performance Indicator) monitorados em cerca de 60%. A ferramenta de visualização de dados do SAS levou a Oi a reduzir de um dia para duas horas o tempo necessário para produção de relatórios.

Visual Analytics concentra em uma única interface informações relacionadas a quatro sistemas de CRM (Customer Relationship Management) da Oi e três fornecedores de call center. Em parceria com outras soluções, é capaz de processar mais de 450 tabelas que são atualizadas diariamente, equivalentes a 10 terabytes de dados estruturados e mais de 12 milhões de registros por dia (ambiente atualmente gerencia mais de 3 bilhões de registros históricos). O sistema contribui para aumentar a produtividade da companhia, uma das diretrizes centrais para a Oi em 2015, junto com o corte de custos.

Com a utilização do VA, a Oi está economizando esforços na geração da informação e ganhando mais tempo para a análise e identificação de desvios, que são corrigidos com mais rapidez e sem transtornos para o cliente. Antes, a geração de alguns relatórios envolvia de duas a três pessoas e levava até um dia para ser finalizada. Após a implementação da tecnologia, um profissional apenas é capaz de atualizar todo o processo em duas horas. Além da redução do tempo para a produção dos dados, eles agora estão mais acessíveis, disponíveis a todo momento, via web ou dispositivo móvel.

Atualmente, a Oi emprega a ferramenta em áreas como atendimento ao cliente, qualidade, experiência do cliente e call center. Entre as informações disponíveis na ferramenta estão o desempenho das URAs (Unidades de Resposta Audível), o volume de chamadas para o call center e o resultado das pesquisas de satisfação com clientes após o atendimento. Quase um ano após a implementação da ferramenta, há 120 profissionais utilizando o VA na Oi e a previsão é que até o final do semestre esse número chegue a 800.

De acordo com Monica Tyszler, diretora de Soluções do SAS Brasil, o VA dispensa consultoria especializada por ser uma ferramenta self-service. “É uma plataforma simples, flexível e de fácil utilização, tanto para quem disponibiliza as informações quanto para quem as consome. Para nós é gratificante perceber que a Oi conseguiu extrair todos os benefícios da ferramenta e está colhendo os frutos disso”, afirma.


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