Oracle aprimora serviços para interação em redes sociais

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Soluções permitem que as marcas aproveitem as redes sociais e comunidades de autoatendimento para ampliar o engajamento dos clientes e a compreensão dos negócios

A Oracle revelou novas funcionalidades dentro do Oracle Service Cloud e  Oracle Social Cloud que ajudam as organizações a fornecerem uma melhor experiência para o cliente e estimulam decisões corporativas mais assertivas. As novas capacidades sociais de serviço ao cliente permitem que as marcas ampliem o engajamento da redes sociais e a compreensão dos negócios por meio de uma nova solução de autoatendimento da comunidade, serviço social e roteamento de incidente, além de ampliar as capacidades de análises e escuta social para fontes privadas de dados.

As novidades incluem o Community Self-Service, uma nova abordagem para autoatendimento web que traz a funcionalidade da comunidade diretamente para o centro da experiência web. O Oracle Service Cloud agora permite que as organizações forneçam uma experiência entre o serviço web e as interações da comunidade, aproveitando o poder do conhecimento do cliente para melhorar as operações de serviços. Isto permite que se encontre rapidamente uma resposta, ao mesmo tempo que estimula eficiências ao reduzir as solicitações gerais ao centro de contato.

A Oracle também está lançando novas capacidades de fluxo de trabalho e automação entre o Oracle Social Cloud e o Oracle Service Cloud. Os usuários corporativos podem anexar atributos contextuais e notas geradas de posts ou incidentes identificados pelo Oracle Social Cloud diretamente para o Oracle Service Cloud.

Ao fornecer mais informações de clientes e contexto, as organizações podem melhorar a qualidade do serviço, estimular eficiências e melhorar o tempo de resolução, já que os posts sociais são rapidamente compartilhados com os agentes apropriados.

Clientes reclamam mais em redes sociais

Atualmente, mais de um terço dos clientes prefere entrar em contato com as marcas por meio de canais sociais ao invés de telefone ou email (Nielsen), e a distinção entre os canais sociais e tradicionais está sumindo. Para fornecer a melhor experiência possível para o cliente por toda esta crescente gama de canais tradicionais e digitais, as organizações de atendimento ao cliente precisam fornecer uma experiência positiva e unificada onde e quando os clientes desejarem, independentemente deles estarem no Twitter, Facebook, comunidades de clientes ou outras.

A pesquisa Nine CRM Projetcts to Do Right Now for Customer Service, da Gartner, destaca que seus clientes estão identificando uma redução média de 20% na criação de tickets de suporte após o lançamento das comunidades peer-to-peer. “Os clientes também estão obtendo outros benefícios empresariais. Ao habilitar o suporte baseado na comunidade, os clientes são capazes de reconhecer novas oportunidades de vendas e aumentar a satisfação dos atuais clientes, resultando em maior receita em diversos desses casos”, afirmou Michael Maoz, vice-presidente de Análises da Gartner.


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