Pesquisa: serviços terceirizados mal feitos prejudicam imagem das empresas

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Pesquisa revela que prestadores de serviços de entrega, implementação e atendimento ao cliente podem danificar imagem de empresas que os terceirizam. A ClickSoftware mostrou que a relação deficiente entre essas suas entidades pode causar despesas desnecessárias, resultar no descontentamento do cliente e prejudicar o negócio.

Muitas das empresas recorrem a prestadores de serviços como meio de relacionamento com a sua base de clientes. Grande parte das companhias tecnológicas terceirizam processos de entrega e instalação de soluções, bem como o acompanhamento posterior do cliente.

O estudo, que cobriu 200 organizações norte-americanas dos mais variados setores de atividade, revelou que 89 por cento dos gestores entrevistados acredita que as empresas fornecedoras de serviços “deveriam ser mais transparentes e comunicativas”, incrementando o negócio da terceirizada e de quem terceiriza.

A ClickSofware aponta, em nota, que muitas empresas não estão devidamente ciente do que se passa no terreno, onde as equipas prestadoras de serviços externas operam.

92 por cento das empresas abrangidas pela pesquisa diz que os prestadores terceirizados carregam em seus ombros e em seus serviços a imagem da marca que servem, e que essa prestação junto dos clientes é tão importante como, por exemplo, a própria estratégia de marketing. Ainda, 80 por cento dessas empresas refere que, ao ser prestado um mau serviço, a reputação da marca é, ela própria, prejudicada.

38 por cento das queixas emitidas contra os prestadores de serviços está, maioritariamente, relacionado com atrasos. Tanto empresas como consumidores se podem rever nesse ponto. Quantos de nós não ficámos já horas esperando, em vão, a visita de um prestador de serviços, cancelando compromissos importantes? E quantos de nós não ficámos frustrados por o presador não ter aparecido? 45 por cento das empresas envolvidas na pesquisa afirma que a prestação negativa dos terceirizados é um problema para a marca que os contrata. No entanto, apesar de o reconhecerem, essas mesmas empresas não avaliam eficientemente
(assumindo que essa avaliação é, efetivamente, feita) o desempenho dos prestadores que contratam para atuar em seu nome.

Perder um compromisso ou realizá-lo com pouca qualidade se reflete negativamente na reputação da marca. Isso implica ter que repetir ou reagendar visitas, o que, não só deixa o cliente insatisfeito com o serviço, como também coloca mais despesas sobre a empresa contratante. 21 por cento dos compromissos dos prestadores de serviços são, como diz a ClickSoftware, retornos ou repetições de visitas.

66 por cento das empresas ouvidas diz que despesas relacionadas com repetição de visitas é resultado de uma má prestação dos terceirizados.

A pesquisa torna clara a necessidade da adoção de soluções que permitam às empresas terem uma maior visibilidade sobre o desempenho dos prestadores aos quais terceirizam seus serviços.

O responsável pelas operações da ClickSoftware nas Américas do norte e do sul, Stephen Timms, diz, em nota, que “Os resultados da pesquisa demonstram que as empresas que utilizam terceirizados para serviços em campo estão buscando novos métodos para otimizar a gestão do fluxo de trabalho desses fornecedores, para maior aderência a acordos de níveis de serviço, melhorar a atuação in loco e ter melhor visibilidade sobre o processo de prestação de serviços”.

* Filipe Pimentel é jornalista da B!T em Portugal


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