Problemas de agendamento provocam reclamações de serviços

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Numa pesquisa realizada pela ClickSoftware com mais de 200 organizações aponta que 66% das reclamações com prestadores de serviços são relacionadas a problemas de agendamento.

serviço clienteSegundo esta pesquisa muitas das companhias que oferecem serviços de entrega, instalações e de atendimento ao cliente, entregam a instalação dos sue serviços a empresas terceirizadas. Isso faz com que na maioria dos casos o único interface com o cliente sejam os trabalhadores dessas empresas que se tornam essenciais para o aprimoramento do negócio. Além disso, o fortalecimento do papel do consumidor está ocasionando uma demanda crescente por empresas capazes de oferecer uma experiência consistente, independentemente de quem quer que esteja na ponta desta cadeia, fornecendo o serviço.
Estas pesquisa realizou-se junto a mais de 200 organizações aponta que as parcerias entre estas empresas e seus fornecedores de serviços não são tão sólidas quanto se gostaria, enfraquecendo assim
enfraquece a reputação das companhias junto dos seus clientes, além dos custos adicionais que este relação gera ano a ano. A pesquisa da ClickSoftware foi realizada nos Estados Unidos e contemplou tomadores de decisão, diretores e gerentes de serviços terceirizados dos segmentos de manufatura, serviços domiciliares, varejo, energia, gás e saneamento básico. Embora seja uma pesquisa realizada nos Estados os Unidos podemos extrapolar a mesma para a realidade Brasileira e assumir que uma pesquisa semelhante realizada por cá teria os mesmos resultados.

As principais razões de insatisfação dos clientes são as falhas de comunicação e a baixa qualidade do serviço. Estas falhas situam-se nos dois extremos do espectro da prestação de serviços. Na pesquisa, 89% dos gestores das empresas ouvidas enfatizam que as suas fornecedoras terceirizadas deveriam ser mais transparentes e comunicativas, para que o negócio como um todo seja bem sucedido. No entanto não medem os indicadores de prestação de serviço com regularidade regularmente, não tendo nem ideia da sobre o dia a dia dos funcionários em campo de suas fornecedoras terceirizadas.

Os principais resultados desta pesquisa sinalizam que:

As empresas prestadoras de serviço são embaixadoras da marca: 92% das empresas pesquisadas concordam que o desempenho das terceirizadas durante um serviço de atendimento ao cliente é tão importante na manutenção e melhoria do negócio como o próprio marketing. 80% das companhias entrevistadas acredita que uma performance fraca por parte dos fornecedores impacta negativamente em suas marcas.

A maioria das reclamações sobre as empresas prestadoras de serviço (66%) nos últimos seis meses foi relacionada a questões de agendamento. Não somente atrasos, mas também chegadas antecipadas que causam frustração ao cliente, retorno da visita e compromissos perdidos. Um terço das queixas (38%) surge a partir do atraso dos técnicos em campo. Ao mesmo tempo em que as empresas percebem que isto é um grave problema, contraditoriamente não medem de forma consistente questões associadas a este agendamento (quase metade dos gestores das terceirizadas, 45%, faz esta afirmação).

O estudo levantou ainda que que 21% dos compromissos dos funcionários terceirizados resulta de retorno ou repetição de visitas. Apesar da maioria das empresas afirmar se preocupar em enviar o profissional com a habilidade mais adequada para cada chamada específica.

Os custos do mau desempenho dos fornecedores estão aumentando ano a ano e, de acordo com os entrevistados, está impactando o lucro de muitas empresas. O estudo aponta que 66% das empresas acreditam que a maioria dos custos associados com a repetição do trabalho é em grande parte relacionada à má performance das empresas terceirizadas. Mais de um terço de todas as reclamações dos clientes são sobre serviços realizados por fornecedores/subfornecedores, que se traduzem em oito reclamações por cliente/ano. Por isso os contratantes valorizam a qualidade do trabalho, a satisfação/feedback do cliente, a pontualidade e até mesmo o tempo gasto para concluir o serviço, quando contratam fornecedores terceirizados.

Segundo Stephen Timms, da ClickSoftware. “Os resultados da pesquisa demonstram que as empresas que utilizam terceirizados para serviços em campo estão buscando novos métodos para otimizar a gestão do fluxo de trabalho desses fornecedores, para maior aderência a acordos de níveis de serviço, melhorar a atuação in loco e ter melhor visibilidade sobre o processo de prestação de serviços”
87% das companhias ouvidas concordam que haveria menos reclamações de clientes se elas utilizassem algum tipo de solução que ajudasse a aumentar a visibilidade, o controle e a comunicação tanto do fornecedor quanto do subfornecedor. Por isso, 4 em cada 5 dos executivos responsáveis pelo gerenciamento de fornecedores estão à procura de uma ferramenta para monitorar seus prestadores de serviços.

Em tom de conclusão: 

Existem hoje no mercado soluções para ajudar a gerenciar os fluxos de trabalho e transformar a maneira como as empresas operaram e prestam seus serviços. Não se compreende a demora por parte das companhias em contratar este tipo de soluções. NA B!T vimos falando sobre este tema há algum tempo e sempre que surge está questão nos lembramos. Como pode o mercado em serviços básicos ainda não ter resolvido questões básicas? Nos tempos em que vivemos a confiança dos usuários é fundamental para adoção de futuros serviços nomeadamente em áreas que se estão a desenhar como nas IoTs.


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