Entram em vigor novas regras para atendimento ao consumidor de telecom

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Entraram em vigor as novas regras que beneficiam os consumidores dos serviços de telecomunicações no Brasil. A partir de agora as teles terão de oferecer atendimento unificado para os usuários de pacotes combos, ou seja, contratos que contemplam TV por assinatura, voz e banda larga (móvel e fixa). A determinação faz parte do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), aprovado pela Agência Nacional de telecomunicações (Anatel).

Pelo novo regulamento, o atendimento de ofertas combos deverá ocorrer em um canal comum para todos os serviços prestados no pacote contratado pelo consumidor. O RGC exige que o Setor de Atendimento Presencial esteja apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pela operadora de telecomunicações em uma microrregião. O tempo de espera não poderá passar de 30 minutos e será controlado com a entrega de senhas.

Além disso, as concessionárias da telefonia fixa deverão oferecer em todos os municípios brasileiros, na Área de Prestação que não tenha Setor de Atendimento Presencial, ao menos um local de atendimento que possibilite ao consumidor o registro e encaminhamento de suas demandas junto à prestadora.

O RGC também obriga que prestadoras de telecomunicações atenda a todos os consumidores que se dirigirem aos estabelecimentos associados à marca da operadora. Em quiosques de shoppings, por exemplo, o atendimento pode ser por terminais eletrônicos ou por meio de registro de protocolo.

Caso as regras estabelecidas pela Anatel sejam descumpridas, as operadoras poderão ser multadas em valores que podem chegar até R$ 50 milhões. Todas as prestadoras de serviços de telecomunicações terão que se adequar. No entanto, as de pequeno porte, com no máximo 50 mil assinantes, têm regras mais flexíveis.

A Anatel criou um Grupo de Implantação para monitorar de forma preventiva, junto às operadoras, as providências necessárias para que as novas regras sejam implantadas nos prazos previstos e de forma adequada.

Próximas exigências

Em março de 2016, entram em vigor as duas últimas regras do RGC. Uma dela é a implantação do campo “Mensagens importantes” no documento de cobrança, conforme previsto no art. 74 do regulamento. A outra estabelece que o consumidor deverá ser avisado quando seu consumo se aproximar da franquia contratada (este último não será aplicado às prestadoras de pequeno porte).


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