CIOs devem criar experiência digital e móvel inovadora, diz Gartner

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Essas tendências serão apresentadas em detalhes durante o Symposium/ITxpo 2015, evento mundial do Gartner para CIOs e executivos de tecnologia, que acontece este mês em São Paulo. De acordo com o Gartner, o consumidor de hoje não será o mesmo cliente de amanhã. Nunca foi tão importante construir uma nova experiência digital e móvel, e

Essas tendências serão apresentadas em detalhes durante o Symposium/ITxpo 2015, evento mundial do Gartner para CIOs e executivos de tecnologia, que acontece este mês em São Paulo.

De acordo com o Gartner, o consumidor de hoje não será o mesmo cliente de amanhã. Nunca foi tão importante construir uma nova experiência digital e móvel, e os CIOs desempenham um papel fundamental nessa função.

Michael Maoz, vice-presidente de Pesquisas e Analista Distinto do Gartner, indica como os líderes empresariais podem garantir o crescimento dos negócios e conquistar a nova geração de consumidores.

O departamento de TI pode colaborar com o crescimento dos negócios, a experiência do consumidor e o desenvolvimento de processos. Em mercados inovadores como varejo, indústria de alta tecnologia, hotelaria e saúde, ele está sendo integrado ao marketing, às vendas e aos serviços oferecidos ao consumidor.

Se antes os demais departamentos procuravam os profissionais de TI em busca de software, de acordo com o Gartner, atualmente a atuação deles é desempenhada em parceria, colaborando com impulsos ao crescimento dos negócios.

Para aprimorar a experiência do consumidor, a TI combina experiências existentes no gerenciamento de dados, processos de projetos, segurança e escalabilidade de rede, quebrando o paradigma de empresas que apenas vendem produtos com o objetivo de atender os consumidores.

As empresas podem assegurar que estão aproveitando os dados e possibilitando experiências relevantes ao consumidor – As organizações estão começando a adotar uma forma de enxergar o mundo “de fora para dentro”. Elas estão partindo da compreensão dos desejos, das necessidades e das expectativas do consumidor e desenvolvendo em seus negócios os processos que criarão interações relevantes para ele. A nova realidade, demonstrada pelo sucesso de companhias como Google, Apple e Amazon, é que os consumidores estimam nosso auxílio para alcançar seus objetivos da maneira como desejam, com as experiências que querem e com o mínimo de interrupções.

Qual é o impacto disso no desenvolvimento dos processos de nossos negócios? É necessário primeiro entender o quanto os sistemas existentes estão melhorando a vida dos consumidores. Métricas são necessárias para demonstrar o êxito dos processos desenvolvidos, que meçam a satisfação obtida e mostrem que esforços, processos e produtos são, do ponto de vista do consumidor, tão bons quanto se acredita.

Os CIOs e os líderes de negócios devem tirar vantagem da nova forma de interação possibilitada pelos dispositivos móveis, diz o Gartner. Para o instituto de pesquisas, é necessário encarar a realidade do percentual de sucesso obtido pelas estratégias em dispositivos móveis.

“Todos querem ser como o Uber, mas o resultado é desanimador. Em alguns mercados, a interação por meio de aplicativos constitui 50% de todas as atividades dos consumidores. É importante comparar isso com a média de todos os negócios e perguntar: Em que porcentagem os serviços e suportes fornecidos ao nosso consumidor são feitos por meio de dispositivos móveis?”

O Gartner afirma que a resposta é humilde: o valor está entre 1% e 3%. Essa enorme diferença está enfraquecendo os esforços do marketing para levar seus consumidores atuais e futuros a interagir por meio de websites, enquanto cada vez mais pessoas estão utilizando dispositivos móveis.

“Os CIOs precisam entender que o objetivo final de um aplicativo é fazer com que o processo ocorra sem gerar trabalho ao consumidor. Um dispositivo lento, ou que seja difícil de ler, navegar e se conectar ao resto do processo, está condenado a falhar.”


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