Varejo: experiências entre os mundos online e offline

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Os varejistas têm trabalhado para melhor compreender os seus clientes: o que os leva a comprar, quais são os seus interesses e como passeiam pelas lojas para escolher produtos e serviços. E essas diferenças podem ser percebidas com mais afinco entre os meios online e offline.

No varejo online, a grande questão é se a experiência na loja era necessária e como um varejista online poderia competir. Os fornecedores online dedicaram grandes esforços para entender seus clientes, tanto individualmente quanto em conjunto. Um site pode entender os caminhos que as pessoas seguem por meio das páginas de produtos, com que frequência os usuários o visitam, e até mesmo o que mais eles poderiam examinar para decidir sua compra.

Porém, agora, a questão é como transformar as experiências presenciais. Muitas empresas estão tentando definir onde está esse limite e isso frequentemente depende do tipo de negócio em que elas estão inseridas. Identificar clientes individualmente enquanto eles procuram por produtos é um tanto quanto controverso, mas usar a tecnologia para auxiliar na identificação pessoal em internet banking, por exemplo, onde isso é um pré-requisito, contribui para a conveniência do consumidor. E lojas de varejo não podem ser prédios em formato de caixas gigantes que armazenam produtos.

As principais questões passam por considerações como: as lojas podem auxiliar os clientes a navegar por estabelecimentos cada vez maiores, para encontrar o que eles procuram e acessar informações relevantes, para decidir sobre o que está na prateleira? O que os outros clientes consideraram? A loja é bem estabelecida o bastante para os produtos populares também receberem atenção suficiente?

Restaurantes, por exemplo, podem beneficiar-se da acessibilidade da tecnologia. Entender o fluxo total de consumidores de um restaurante é importante para gerenciar reservas e níveis de funcionários. Os restaurantes de São Francisco, por exemplo, nem sempre têm uma área de espera ampla, então, utilizar dispositivos móveis para gerenciar os clientes em espera, aprimora a experiência no geral.

No futuro, seu aparelho celular poderá registrar automaticamente sua presença em um restaurante e funcionar como um pager avisando quando sua mesa estiver pronta. Em um restaurante de serviço rápido, você será capaz de fazer o pedido pelo próprio telefone, mas o pedido não será preparado até você chegar, assim sua comida estará sempre no ponto.

Construir experiências requer um esforço consciente por parte da empresa e uma seleção cuidadosa das tecnologias a utilizar. Construir experiências pessoalmente customizadas exige uma infraestrutura de apoio composta por sensores que compreendam o mundo, uma infraestrutura de comunicação que transmita dados, controle comandos e, o mais importante, a abertura de conectividade para possibilitar que desenvolvedores coloquem tudo isso em conjunto.


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