Oi aprimora atendimento ao cliente com tecnologia da Nice

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A Oi alcançou em seu serviço de atendimento significativa redução de custos, maior produtividade e um nível mais elevado de ocupação do agente com a solução de Gestão da Força de Trabalho (Workforce Management – WFM) e os serviços de consultoria da Nice Systems, empresa de softwares corporativos.

Usuária de soluções de Gestão da Força de Trabalho (Workforce Management – WFM) e de gravação da Nice desde 2005, a Oi precisava ampliar o nível de ocupação, reduzir o tempo gasto na geração e revisão dos planos de determinação da escala de trabalho, melhorar a produtividade e integrar suas soluções tanto ao SmartSync quanto ao Genesys. A operadora conseguiu superar todos esses desafios com serviços de consultoria da Nice.

De acordo com a Nice, uma série de seminários de gestão da força de trabalho sobre melhores práticas de mercado foi realizada no início de janeiro de 2015, na Brasil Telecom Call Center (BRTCC) – prestador de serviços que faz parte da Oi. Como resultado, a equipe de planejamento de pessoal da BRTCC foi redesenhada tanto em funcionalidade quanto em processos, levando a reduções de 23% no gerenciamento da equipe de agentes, e 2% em FTEs (Full Time Equivalent – Equivalente a tempo integral) entre agentes de contact center.

“A flexibilidade dos nossos aplicativos fornece o apoio sólido de que eles necessitam para acomodar sua dinâmica de negócios que vive em constante mudança, na qual os modelos operacionais não param de evoluir”, diz Luiz Camargo, gerente geral da Nice Brasil.

A solução de gestão da força de trabalho aumenta a ocupação do call center, otimizando as previsões e a determinação da escala de trabalho dos recursos disponíveis. As quebras de pessoal e outras atividades não relacionadas ao telefone, por exemplo, são planejadas de acordo com as oscilações de fluxo e carga de trabalho, levando em consideração a disponibilidade dos agentes com múltiplas competências.


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