Pesquisa: qualidade do atendimento continua sendo um desafio para CSPs

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A Salesforce divulgou o relatório “2016 Connected Subscribers Report”, que tem a finalidade de obter insights sobre as expectativas dos clientes com seus serviços de comunicação.

Para a pesquisa, conduzida pela Harris Poll a pedido da Salesforce, foram ouvidos mais de 1.900 assinantes de operadoras de serviços de comunicação (CSP), como cabo, serviços sem fio, telecomunicações ou antena parabólica.

As diferenças entre as gerações surgem quando se aborda os métodos utilizados pelos clientes para pesquisar, escolher e se comunicar com seus provedores.

Enquanto os CSPs enfrentam a concorrência acirrada de provedores de conteúdo over-the-top (OTT) como Netflix e Hulu, que entregam seus serviços em todas as redes IP disponíveis, as operadoras que incluem a tecnologia para acompanhar o ritmo das crescentes expectativas dos clientes são muito mais propensas a terem sucesso no futuro.

Os assinantes da Geração Y (79%) são significativamente mais propensos do que os Baby Boomers (55%) a pesquisarem seus provedores sem fio, empresas de cabo ou operadoras de telecomunicações antes de assinar um contrato. Também confiam mais em recomendações de amigos ou familiares (39%) do que os Baby Boomers (21%).

Apesar dos avanços na tecnologia de atendimento ao cliente, os assinantes da Geração Y (60%), Geração X (60%) e Baby Boomers (71%), preferem usar o telefone para se comunicar com um CSP durante a compra de um produto ou serviço, em vez de outras formas de comunicação.

Para os assinantes, o melhor serviço de atendimento ao cliente ocorre no início do processo de assinatura (37% dos assinantes de telefonia móvel e 39% dos assinantes de serviços por satélite).

À medida em que os CSPs buscam ampliar sua capacidade para servir os clientes através de diferentes canais, as operadoras de telefonia móvel levam vantagem quando seus clientes baixam seu aplicativo móvel (42% vs. 25% para operadoras de cabo).

Enquanto os assinantes de telefonia móvel que baixam o aplicativo tendem a utiliza-lo para visualizar (71%) ou pagar uma conta (46%), os assinantes de cabo que fizeram o download são mais propensos a usá-lo para consumo de conteúdo (53%).

Entre os assinantes de serviços de telecomunicações/cabo/satélite com serviço de TV, cinco vezes mais membros da Geração Y (15%) do que Baby Boomers (3%) desligaram o serviço de TV no último ano.

Ao mesmo tempo, os consumidores estão escolhendo serviços de streaming OTT como Netflix, Hulu e Amazon Prime. E a Geração Y (61%) supera esmagadoramente a Geração X (46%) e os Baby Boomers (24%) na assinatura de serviços de streaming dessas empresas.

Os assinantes da Geração Y (42%) estariam mais interessados em adquirir serviços relacionados com Internet das Coisas, como casa conectada, carro conectado ou produtos de saúde conectados.

Metade dos assinantes das Gerações Y e X (51% e 50%, respectivamente) estariam mais propensos a manter seus CSPs se pudessem pagar uma mensalidade fixa. Os assinantes concordam que se recebessem avisos de melhores planos ou ofertas com base no seu perfil de utilização, ou quando houverem problemas com o serviço ou interrupções em sua área, isso impactaria positivamente suas experiências com seus CSPs (42% da geração Y, 44% da Geração X e 49% dos Baby Boomers).

Além disso, mais de um terço dos assinantes gostariam de não ter que repetir suas informações para todos os agentes com quem falam sobre um determinado assunto, indicando o desejo de uma perfeita experiência de atendimento ao cliente.


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