Consumidores acreditam que os serviços de informação vão ser gratuitos em 2025

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O estudo “State of Customer Service” da Xerox demonstra que cerca de metade dos consumidores (49%) acredita que não vão ter de pagar por serviços de mídia no ano de 2025, independentemente dos canais de transmissão. Da amostra recolhida, 48% acredita que não terá que pagar pelos serviços de informação nos mídia tradicionais, e 47% estima que, nos mídia digitais, onde há difusão exclusiva online, também não existirá um custo para acessar à informação.

Segundo indica o estudo, presentemente, 43% dos consumidores paga para ter acesso às plataformas agregadoras de seus mídia favoritos (música, filmes, etc), o que leva a que 66% dos atuais clientes de subscrições pagas discorde de que estas plataformas passem a ser gratuitas num futuro próximo.

É igualmente reforçado que a Internet é ‒ e continuará sendo durante os próximos anos ‒ o canal preferencial para o acesso a informação e conteúdos. Cerca de 69% da amostra prevê que o acesso à Internet seja considerado um “direito básico humano”, no espaço temporal de uma década.

“Com os smartphones e tabelas a se tornarem companhia constante, o consumo de serviços de informação está expandindo exponencialmente. Quer seja online, TV, rádio, ou nas redes sociais ‒ estes serviços estão se tornando essenciais no nosso dia-a-dia”, realça Greg Schoenbaum, Media Industry Leader da Xerox.

Outras tendências reveladas pelo estudo indicam:

Aumento da satisfação dos novos usuários de serviços de informação

  • Os mais recentes e leais consumidores de novos serviços de informação são aqueles que pagam uma subscrição, sendo que apenas 6% poderão ponderar mudar de provedor no decorrer dos próximos 12 meses.

A batalha pela privacidade vs personalização


  • 51% dos consumidores de serviços de informação tradicional ainda se sente desconfortável com o uso que as marcas fazem da sua informação pessoal. É também duas vezes mais provável que os novos consumidores de serviços de informação percebam que a informação que recebem não é personalizada.

Contactar de forma digital ou através do call center?


  • Os novos consumidores de informação vão optar pelo suporte de auto-ajuda do website (20%) e email (18%) antes de contactarem o contact center (16%). Por outro lado, os consumidores de mídia tradicionais estão duas vezes mais voltados para fazer uso do contact center.

O estudo “State of Customer Service” evidencia a expectativa dos consumidores, de que os serviços das plataformas de informação sejam disponibilizados de forma gratuita, com suporte e apoio adequados, em tempo real e pelo canal mais conveniente. De acordo com a Xerox, as marcas devem, por isso, ponderar quais os níveis de serviços adequados aos seus targets e, em especial, quais os canais a disponibilizar para garantir a maior satisfação dos consumidores.

Neste estudo, foram inquiridos seis mil consumidores na Alemanha, França, Holanda, Reino Unido e Estados Unidos, de forma a demonstrar o impacto e a importância que a informação tem na vida dos indivíduos.


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