Merck terá Unisys no atendimento global do service desk. Cobertura soma 90 países

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A subsidiária da Unisys na Alemanha fechou um novo contrato de cinco anos para prestar serviços de TI aos 48 mil funcionários da Merck KGaA. Com o acordo, a Unisys passa a fornecer à multinacional da indústria farmacêutica e química soluções em service desk, gerenciamento unificado de ponta a ponta e serviços de atendimento presencial.

A Merck tem feito investimentos e reestruturações que totalizaram 38 bilhões de euros (US$ 42 bilhões) na última década, incluindo sua mais recente aquisição a Sigma-Aldrich, realizada em novembro de 2015.

A Unisys fornecerá à Merck o atendimento global de service desk, que abrange 90 países, para o gerenciamento dos incidentes e solicitações de serviço em 11 idiomas. Além disso, prestará suporte a campo para todos os países, processando as solicitações que não puderem ser resolvidas de maneira remota, auxiliará nas implementações de tecnologia, além de oferecer outras linhas de serviços/suporte aos líderes e gestores de nível sênior da empresa.

A solução para a Merck segue a abordagem People Computing da Unisys, que apresenta foco na facilidade de uso e oferece aos funcionários do cliente as ferramentas necessárias. Como parte dessa abordagem, a Unisys prestará serviços voltados ao usuário final de forma personalizada para cada grupo de “persona” dos funcionários da Merck, ou seja, haverá perfis vinculados a função de cada colaborador. Essa estrutura de modelo de serviços fornece o apoio específico necessário para aumentar a disponibilidade da tecnologia diariamente e promove uma experiência consistente e satisfatória para o usuário final.

A Unisys também planeja implementar quiosques de atendimento para ampliar a economia de custos e a eficiência operacional, disponibilizando desta forma, um gerenciamento unificado de ponta a ponta. Incorporando uma abordagem de autoatendimento, o objetivo dos quiosques é permitir que os funcionários da Merck recebam auxílio para solucionar questões relacionadas a software, substituam equipamentos danificados, solicitem capacitação/ treinamentos e testem novos dispositivos sem a necessidade de agendar um horário específico.

“Escolhemos a Unisys para a parceria por conta do profundo conhecimento da companhia na indústria farmacêutica, sua ampla experiência na execução de projetos de transformação global e seus recursos de prestação de serviços”, afirma Dr. David Revish, chefe global de gestão de fornecedores, serviços voltados ao usuário final e integração de serviços da Merck KGaA.


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