Operadoras móveis ampliam satisfação do cliente e receita com serviços digitais

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A Capgemini, provedora global de consultoria e serviços de TI, divulga relatório que revela a insatisfação dos consumidores com as operadoras de redes móveis da Europa e Estados Unidos, em razão da falta de investimento em serviços digitais.

O levantamento, realizado pelo Instituto de Transformação Digital da Capgemini Consulting, divisão global de consultoria em estratégia e transformação do Grupo Capgemini, mostra que mais da metade das 48 operadoras pesquisadas registraram uma Net Promoter Score (NPS, métrica do setor usada para avaliar a lealdade e satisfação do cliente) zero ou negativa. Isso significa que seus clientes não as recomendariam para amigos e colegas.

A pesquisa “Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos”, que abordou 5,7 mil clientes de 48 operadoras móveis de nove países, incluindo Estados Unidos e países da Europa, reflete uma mudança no setor. O avanço da internet e das aplicações móveis está gerando uma alteração significativa nas expectativas dos consumidores em relação às suas operadoras de telefonia.

Os canais físicos estão caindo em desuso. Apenas 8% dos consumidores pesquisados consideram a existência de lojas físicas essencial para as operadoras de serviços móveis. Os consumidores almejam uma melhor experiência digital, mas apenas um terço (36%) afirma que suas operadoras estão satisfazendo esse desejo.

Por outro lado, a pesquisa também revela que algumas operadoras têm focado na experiência digital do cliente, o que revela uma correlação positiva entre o uso de canais digitais e o NPS conquistado pelas operadoras móveis.  Aquelas que possuem alto NPS também registraram 33% de crescimento médio da receita entre 2012 e 2014, enquanto as com NPS baixo sofreram uma queda de 7% em sua receita no mesmo período.

As empresas de telecomunicações correm o risco de perder clientes, pois aproximadamente metade (46%) dos consumidores, que classificaram como “fraco” o uso de tecnologias digitais por suas operadoras, planejam trocar por outra no próximo ano, comparado a 14% dos consumidores que consideraram “ótimo” tecnologias digitais pelas empresas que os atendem.

A demanda por uma experiência diferente é tão grande que mais da metade dos usuários de redes móveis (58%) disse que passaria a comprar serviços de operadoras totalmente digitais.

O vice-presidente da Capgemini Consulting, Romain Delavenne, afirma que as expectativas dos consumidores em relação às provedoras de serviços de telecomunicação mudaram, mas muitas operadoras não conseguiram suprir essas expectativas, levando a um nível baixo de satisfação dos clientes.  “A implantação lenta de serviços digitais é um dos principais problemas. Um sinal claro de que as operadoras precisam acelerar sua transformação digital para não correrem o risco de serem atropeladas por empresas totalmente digitais”, completa.

Está claro, segundo a pesquisa, que o investimento em tecnologias digitais é essencial para aumentar a satisfação dos clientes, mas muitas operadoras tradicionais estão sobrecarregadas com plataformas e canais de distribuição legados, que dificultam a obtenção de uma verdadeira transformação digital.

O sucesso das novas operadoras totalmente digitais ou híbridas na satisfação do cliente e no crescimento da receita indica o caminho de transição para os concorrentes mais tradicionais. “Para muitas operadoras com mais tempo de mercado, a obtenção rápida de benefícios a partir dos serviços digitais pode ser conquistada com o lançamento de novas operações totalmente digitalizadas em curto prazo, mantendo paralelamente o trabalho básico voltado à transformação digital”, conclui Delavenne.

 


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