Salesforce continua a dominar mercado de CRM. SAP está em segundo

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O mercado de software de Customer Relationship Management (CRM) cresceu 12,3% em 2015, atingindo 26,1 bilhões de dólares. A Salesforce reforçou a quota e a liderança do mercado, enquanto a SAP estagnou, de acordo com um novo relatório da Gartner.

Houve alterações interessantes no top, embora as duas principais empresas se tivessem mantido nas mesmas posições: o mercado de CRM é dominado pela Salesforce em termos de receitas, e a empresa melhorou a sua quota de mercado – de 18,2% para 19,7%.

A Salesforce lidera nos segmentos de CRM de vendas e serviço ao cliente e suporte, sendo agora terceira nas receitas do segmento de marketing, onde é a que mais cresce entre o top cinco, diz o relatório da Gartner.

Na segunda posição, pelo contrário, a SAP perdeu algum gás, fruto da estagnação do crescimento – recuou de 13% para 10,2% de quota, tendo mantido as receitas quase na mesma. Isto deve-se, no entanto, às grandes flutuações cambiais do ano passado. A empresa alemã cresceu apenas 0,6% em dólares, mas a câmbio constante teria crescido 12,8%.

“O crescimento do CRM é impulsionado pelas receitas dos serviços na nuvem, que no ambiente das aplicações usa SaaS como método de entrega preferencial”, explica o diretor de pesquisa da Gartner,Julian Poulter. “As receitas de SaaS cresceram  27%, o que é mais do dobro da subida do mercado global de CRM em 2015”, sublinha. As receitas de licenças on-premises, por seu lado, caíram 1% no mesmo período.

A maior parte da ebulição vem do mercado norte-americano, que pesa 55,7% no total.

“A atividade de fusões e aquisições que começou a acontecer no mercado em 2009 continuou em 2015, com mais de 30 aquisições notáveis”, nota Poulter. “Isto resultou  no aumento da competição no topo do mercado de CRM, com o foco continuado das forças de vendas dos fornecedores a impulsionar um bom crescimento mundial em todos os subsegmentos de CRM, mas apenas para a nuvem ou aplicações software as a service (SaaS)”, explica.

O top cinco é composto da seguinte forma:

  1. Salesforce – receitas de 5,17 bilhões de dólares, 19,7% de quota
  2. SAP – receitas de 2,68 bilhões de dólares, 10,2% de quota
  3. Oracle – receitas de 2,04 bilhões de dólares, 7,8% de quota
  4. Microsoft – receitas de 1,14 bilhões de dólares, 4,3% de quota
  5. Adobe – receitas de 936 milhões de dólares, 3,6% de quota

Estes cinco players representam 45% do total. E a grande surpresa é a ausência da IBM. Acontece que a Adobe ultrapassou a gigante norte-americana e saltou para número cinco, devido à sua liderança no segmento de marketing, com foco nas agências de marketing e nos CMO.

Os analistas da Gartner vão discutir as tendências do sector no Gartner Customer Strategies & Technologies Summit 2016, que decorre em Londres a 26 de maio.


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