Bancos lutam para manter clientes diante da ameaça das FinTechs, diz estudo

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As FinTechs, startups de serviços financeiros, avançam rapidamente na conquista de clientes, enquanto os bancos, em sua maioria, admitem não estarem preparados para lidar com essa ameaça. Esse é um dos resultados do Relatório Mundial sobre Bancos do Varejo (World Retail Banking Report – WRBR), levantamento feito pela Capgemini, empresa global de serviços de consultoria, tecnologia e terceirização.

A pesquisa revelou que quase dois terços dos clientes (63%) estão usando produtos ou serviços dessas empresas, estando mais propensos a indicar as FinTechs (55%) do que seus bancos (38%) para amigos e familiares. No Brasil, 74% dos consumidores estão usando produtos financeiros ou serviços provenientes de FinTechs – sendo que 69% dos entrevistados as indicaram aos seus amigos, enquanto 48% fariam indicação do seu banco aos conhecidos.

O percentual de consumidores utilizando produtos ou serviços de FinTechs no Brasil é maior do que a média global (63%), chegando a 74%. Alguns consumidores utilizam até três ou mais empresas deste setor (26%), sendo que 44% revelaram ter relacionamento com somente uma FinTech.

Apesar de 96% dos executivos concordarem que o setor caminha na direção de um ecossistema bancário digital, no qual as FinTechs desempenhariam um papel muito mais importante, apenas 13% afirmam possuir os sistemas necessários para viabilizá-lo.

Com penetração maior nos mercados emergentes e entre clientes mais jovens, as FinTechs estão ganhando popularidade graças à percepção de que são mais fáceis de usar (82%), oferecem serviços mais rápidos (81%) e garantem uma boa experiência para o usuário (80%).

Já os bancos subestimam o valor desses serviços, uma vez que apenas 36% concordam que as FinTechs oferecem um serviço mais rápido (uma diferença de 45 pontos percentuais) e apenas 40% concordam que elas oferecem uma boa experiência (uma diferença de 40 pontos percentuais).

O avanço das FinTechs
O Índice de Experiência do Cliente (CEI) da Capgemini indica que os bancos aprimoraram a experiência de seus clientes em 2.9 pontos, sendo essa melhoria identificada em mais de 85% dos países pesquisados. Porém, esse avanço geral não se traduziu em resultados tangíveis em termos de comportamento do cliente como gerador de lucro, não afetando a retenção, indicação e vendas cruzadas. Apenas 16% dos clientes, por exemplo, disseram que comprariam mais um produto de seu banco.

O aumento do índice no Brasil foi maior do que a média global, chegando a 4.2 pontos (para 75.3). Com isso, o país subiu duas posições no ranking mundial, para 18º lugar. Além disso, se comparado com a América Latina, o Brasil testemunhou maiores diferenças tanto em termos de experiência positiva (+10,4%) como negativa (-3,7%). Na América Latina estes índices foram, respectivamente, -8,4% e -0,3%.

Confiança é a vantagem dos bancos
Os bancos consideram a confiança sua maior vantagem (70%), mas, apesar de registrarem um maior índice de confiança do cliente, eles estão sendo rapidamente alcançados pelas FinTechs, considerando que o número de clientes que confiam total ou parcialmente nelas chega a 88% em todas as regiões. No Brasil, 61% confiam em seu banco, enquanto 47% disseram preferir as FinTechs.

Contudo, a grande velocidade das mudanças ― uma preocupação reconhecida por 90% dos executivos do setor bancário ―, menos de um quarto deles sente que possui algum tipo de vantagem em relação às FinTechs em termos de agilidade e capacidade de inovar para lidar com esses desafios.

“A baixa agilidade dos bancos na promoção da inovação deixa as portas abertas para que as FinTechs atraiam novos clientes”, diz o líder global do setor bancário e de serviços financeiros da Capgemini, Anirban Bose.


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