Clientes de operadoras querem experiência em um clique

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Excelência na experiência em apenas um clique, excelente atendimento ao cliente e proatividade estão entre os cinco principais pontos mais relevantes em uma marca para os seus clientes, diz Ericsson.

Um novo relatório do Ericsson ConsumerLab, área que estuda o comportamento do usuário há mais de 20 anos, mostra que os clientes esperam aquilo que é conhecido por experiência em apenas “um clique”.

Os clientes têm vida facilitada e economizam tempo em marcas inovadoras, como a Amazon e o Netflix, onde esses clientes têm uma experiência online sem problemas.

O relatório “O ideal do One-Click – Desafiadoras expectativas para as operadoras na jornada do cliente digital”, baseou-se em um estudo feito nas áreas urbanas da China e nos Estados Unidos. Os dados adicionais da América Latina destacam os resultados da preferência do cliente com base na interação online e offline da marca.

“Os clientes afirmaram ter expectativas mais baixas em relação às operadoras em comparação com as marcas de referência do mercado digital”, afirma Pernilla Jonsson, especialista do ConsumerLab da Ericsson. “As operadoras devem considerar isso como um desafio, e uma oportunidade, para aproveitar as possibilidades da digitalização no sentido de construir uma experiência de marca realmente diferenciada”, complementa.

Esses clientes listaram as marcas líderes na criação de experiências digitais, como a Amazon, Netflix e Alipay, e ao comparar essas marcas com as operadoras, todas tiveram uma classificação mais alta do que as teles, superando-as claramente na resposta às perguntas sobre se elas tornam a vida mais fácil, fornecem uma experiência fácil e livre de problemas e oferecem a melhor experiência online.

Sobre a América Latina, dos 66% dos usuários de telefonia celular que entraram em contato com sua operadora no último ano, 63% usaram somente canais offline, enquanto 23% usaram os canais online e offline.


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