Tecnologia Huawei permite atendimento digital ao cliente de operadoras

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A Huawei, empresa global de tecnologia da informação e comunicação (TIC), anuncia o lançamento da série Digital Customer Care (DCC), que usa a solução Huawei SmartCare SOC de gerenciamento da experiência do cliente (CEM, na sigla em inglês).

A solução permite que os provedores de serviços de comunicação (CSPs, na sigla em inglês) se tornem provedores de serviço digital cobrindo todos os aspectos do CEM, das linhas de frente às operações de escritório.

“A série Digital Customer Care (DCC) ajuda as operadoras a melhorarem a utilização dos canais digitais de autoatendimento e melhora a satisfação do cliente. Trabalhamos com várias operadoras onde a nossa solução DCC gerou economias de até 30% nos gastos operacionais do atendimento ao cliente e melhorou a satisfação do cliente em 10%”, diz Jacky Zhou, vice-presidente dos serviços técnicos globais da Huawei, acrescentando que a solução DCC será um habilitador chave para a transformação digital dos CSPs.

De acordo com a empresa, a Huawei SmartCare engloba um completo Centro de Operações de Serviço (SOC), que ajuda as operadoras a fornecerem a resolução imediata de problemas com a qualidade de serviço para os usuários finais.

A solução permite ainda que os CSPs lidem com as solicitações ou reclamações de forma mais eficiente por meio de seus canais de autoatendimento ou rede social, minimizando a transferência para os canais tradicionais, como call centers e email.

O micromecanismo do DCC fornece capacidade online e offline para analisar dados do dispositivo sobre a conectividade do serviço e problemas de qualidade provenientes dos dispositivos, usuários ou aplicativos e sugerirá ações corretivas para o usuário final por meio de um aplicativo de autoatendimento do CSP.

O DCC Smart Fault Decision Tree usa o aprendizado de máquina para analisar as reclamações do cliente e recomenda ação corretiva de seu extenso sistema de gerenciamento do conhecimento, criado a partir de mais de cem projetos de implantação.


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