Salesforce anuncia LiveMessage para o Service Cloud

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A Salesforce lançou o LiveMessage, a última geração de serviços conversacionais por meio do Service Cloud, em que oferece a capacidade de interagir com clientes por meio de apps de mensagens, como o Facebook Messenger ou via SMS/MMS. Além disso, as companhias podem usar os Service Cloud Bots para agilizar o processo de coleta de informações ou usar o Bring Your Own Bot (BYOBot) para integrar bots de terceiros e acelerar a transformação de seus serviços conversacionais.

Os consumidores querem cada vez mais trocar mensagens com marcas da mesma forma que se comunicam com amigos e familiares mas, até agora, os apps de mensagem estavam desconectados do CRM.

O LiveMessage é nativamente integrado a toda a Custom Success Platform da Salesforce e permite que as empresas escolham qual app desejam usar para a implementação. Para além disso, agrega as conversas ao Service Cloud Agent Console sem interrupções.

“A explosão dos apps de mensagens transformará toda a base do atendimento ao cliente. Atualmente, o melhor atendimento ao cliente é conversacional e conforme os termos do cliente”, indicou, em comunicado, Mike Rosenbaum, vice-presidente executivo de aplicativos de CRM da Salesforce. “O LiveMessage integra o CRM a sistemas móveis de mensagem perfeita e intuitivamente e é de fácil implementação”, acrescentou.

O lançamento do LiveMessage permite a comunicação com clientes via Messenger ou SMS mas outros apps serão compatíveis em breve. As conversas realizadas com os clientes são anexadas automaticamente ao registro do usuário no Service Cloud e podem ser recuperadas mais tarde caso o cliente queira retomar o assunto.  Segundo a Salesforce, as corporações podem adicionar recursos de mensagem aos seus telefones 1-800 de atendimento ao cliente e começar a usar o Messenger e/ou SMS em apenas um dia.

Os novos Service Cloud Bots são bots que automatizam a coleta de dados e conectam-se a registros e casos de atendimento relevantes no Service Cloud. Por exemplo, um Service Cloud Bot pode ser implementado por um varejista para obter o nome, o endereço e o problema de um cliente que entrou em contato com a loja. Caso o assunto seja simples, o bot envia um link ao cliente automaticamente. No entanto, se a solicitação for mais complexa, a engine inteligente multicanais do Service Cloud envia automaticamente o caso ao atendente mais qualificado para responder à solicitação e permite que ele responda às perguntas mais rapidamente usando as informações obtidas pelo bot.  Ademais, as empresas podem facilmente conectar bots existentes usando uma API do LiveMessage para Bring Your Own Bot (BYOBot).

O LiveMessage já está disponível com um preço inicial é de US$ 75,00 por usuário por mês, para um sistema de mensagens. Atualmente, o LiveMessage está disponível para o Salesforce Classic e tem o lançamento para o Salesforce Lightning previsto para o segundo semestre de 2017.

Os Service Cloud Bots foram lançados em dezembro de 2016 e estão inclusos na licença do LiveMessage. A API do LiveMessage está em sua versão piloto e deve ser lançada gratuitamente em meados de 2017. 


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