Vivo investe em analítica para melhorar campanhas de marketing

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A Vivo decidiu investir em um projeto de analítica para Incrementar suas campanhas de marketing, através da área de BI & Big Data da empresa. O resultado é o Dashboards Online de CRM.

Para sua concepção, a Vivo apostou na combinação da capacidade da analítica e Business Intelligence de lidar e tornar útil o enorme volume de informações, disperso em inúmeras bases e proveniente de diversas fontes, aliada a uma governança de CRM (Customer Relationship Management). Os resultados são diversos e abrangem ganhos financeiros, melhores índices de satisfação dos stakeholders e contestações dos clientes.

“Reunir, organizar, analisar dados e gerar informações valiosas tornaram-se cruciais para a sobrevivência de qualquer organização”, refere Acácio Pedro, da área de projetos e campanhas de CRM da Vivo. O responsável subllinha que os consumidores estão cada vez mais exigentes e isso aumenta a necessidade de conhecimento por parte das empresas. “Não basta ter a oferta, é preciso saber o perfil do cliente, entender e se antecipar aos seus desejos, necessidades e expectativas”, enfatiza.

Desenvolvido com base na plataforma analítica da MicroStrategy, o projeto permitiu consolidar todas as informações, viabilizar melhores decisões, prover insights para novos estímulos e acompanhar todas as campanhas BTL. Um aspecto do projeto é que disponibiliz essas informações em diversas plataformas – desktops, tablets, smartphones – para os principais stakeholders da empresa, público para o qual o conhecimento precisava ser compartilhado.

Embora os resultados tenham sido sentidos de diversas formas pela Vivo, de acordo com Acácio o principal impacto foi no SLA (Time to Market) das campanhas BTL. Ou seja, a melhoria foi percebida na porcentagem de entrega de cada campanha, conforme o prazo estipulado pela área solicitante, associada ao ganho de escala e produtividade, aspectos que são críticos em todo este processo de campanhas. Em janeiro de 2016, o SLA era de 24% para um volume de cerca de duas mil campanhas por mês. E oito meses depois (setembro 2016), este mesmo indicador já era de 94%, ou seja, um aumento de 291%, para um volume ainda maior, correspondente a mais quatro mil campanhas por mês.

Acácio revela que os desafios foram muitos, incluindo o ajuste das diversas fontes de dados e métodos de consolidações das informações, o alinhamento dos KPI entre os usuários e o aproveitamento do potencial máximo das principais funcionalidades da plataforma analítica da MicroStrategy. “Para superá-los e viabilizar o projeto, foi preciso revisar 100% do processo de consolidação das informações e definir uma fonte única, bem como estabelecer um padrão para as inserções de todos os pedidos de geração das campanhas”, explica o responsável.

Também foi preciso definir os principais indicadores e alinhar os conceitos de cada um deles às expectativas dos stakeholders em relação a como eles gostariam de consultar as informações. Após esta etapa, com base nas capacidades disponíveis da ferramenta, foram elaborados os dashboards de CRM.


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