Pesquisa mostra preferência por canais digitais em relacionamento com cliente

CRMe-Marketing

A PG Mais Resultado, empresa de inteligência em canais de comunicação, realizou um estudo via SMS com cerca de 4 mil clientes de uma rede varejista e constatou que 91% preferem ser contatados por canais digitais.

A pesquisa foi feita para contribuir com a assertividade de comunicação com o cliente de uma das maiores redes varejistas de moda do País.

Entre os 3.960 clientes questionados sobre qual canal de contato preferiam para cobranças, a grande maioria, 65%, optou pelo envio de SMS. Em segundo lugar ficou o e-mail, com 21%, seguido pelo contato telefônico (9%) e chat (5%).

“O uso de múltiplos canais para atendimento ao cliente continua a crescer, principalmente com as redes sociais, plataformas online, chat e aplicativos”, comenta Augusto Mello, diretor da PG Mais Resultado. “Por isso, entender qual canal de contato cada cliente prefere, ajuda as empresas a desenvolverem estratégias assertivas de marketing e cobrança, aprimorando a tomada de decisão com base na escolha de cada consumidor.”

A pesquisa realizada pela PG também demonstrou a efetividade de cada canal. Os clientes que responderam preferir o email, por exemplo, em seguida receberam um SMS solicitando que informassem o endereço e 56% dos clientes retornaram com um email válido.

“Foi-se o tempo em que o telefone era o único canal de relacionamento entre empresas e clientes, agora as possibilidades são muitas e os clientes podem decidir como vão se comunicar com as empresas”, sublinha a PG. “Com a tecnologia hoje totalmente presente no dia a dia, as empresas precisam se adequar para atingir a excelência no atendimento e, saber a preferência de canal de relacionamento de cada cliente, pode facilitar muito.”


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