Salesforce apresenta Service Cloud Einstein

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A Salesforce anunciou o Service Cloud Einstein, uma plataforma de atendimento ao cliente que usa inteligência artificial para gerenciar a crescente complexidade do atendimento ao cliente, impulsionar novos níveis de produtividade e eficiência, além de oferecer uma experiência multicanais de atendimento.

“Hoje em dia, os clientes esperam e exigem experiências excelentes de atendimento”, diz Adam Blitzer, vice-presidente executivo e diretor geral das nuvens de atendimento e de vendas da Salesforce. “O Service Cloud Einstein permite transformar todas as interações com consumidores em um diálogo inteligente, capaz de impulsionar a fidelidade à marca e criar uma relação vitalícia com os clientes”.

O atendimento ao cliente é uma potencial fonte de crescimento para as empresas e é, cada vez mais vista, como uma forma de aumentar a fidelidade à marca. As empresas tentam conciliar as novas tecnologias que surgem no atendimento com a excelência operacional. A inteligência artificial é tida como uma das formas de encontra esse equilíbrio.

De acordo com a Accenture, 79% dos executivos corporativos e de TI “concordam que a IA ajudará a acelerar a adoção de tecnologias em suas organizações” e que “a IA deve permitir que as organizações aprimorem a experiência e o resultado final de todas essas interações essenciais com clientes”. É nessa área que a Salesforce aposta com o Service Cloud Einstein, que adiciona uma camada de inteligência a todas as interações de atendimento e é totalmente conectado aos dados da CRM em vendas, comércio, marketing, entre outros.

A empresa diz que o Service Cloud Einstein permite o acesso às informações necessárias para resolver qualquer problema de maneira fácil e eficiente e entregar uma experiência do cliente conectada e personalizada.

Este serviço combina três inovações, são elas o Einstein Supervisor, o Einstein Case Management e o Intelligent Mobile Service.

O Einstein Supervisor oferece informações multicanais em tempo real. Combina  informações operacionais dinâmicas com descoberta inteligente de dados, fornecendo dados em tempo real, como disponibilidade de atendentes, listas e tempos de espera, permitindo que os gerentes tomem melhores decisões. Ele pode até mesmo prever a satisfação do consumidor e fazer recomendações específicas para melhorar sua experiência. Por exemplo: a supervisora de atendimento de um fabricante de eletrodomésticos recebe um alerta sobre o aumento de chamadas feitas por proprietários de um modelo específico de lava-louças. Analisando os dados, ela nota que todos os casos envolvem lava-louças fabricadas durante um período de três meses em uma das fábricas. A supervisora alerta a gerência que, por sua vez, alerta proativamente outros clientes impactados e envia funcionários para reparar todas as lava-louças potencialmente afetadas, antecipando o que poderia ser um problema ainda maior.

O Einstein Case Management utiliza a aprendizagem automática para escalar os casos, que são automaticamente classificados. Além disso, prepara as informações relevantes para resolvê-los, como artigos e vídeos que são disponibilizadas automaticamente, economizando tempo e garantindo experiências melhores aos consumidores. Por exemplo: um cliente que liga para um fabricante de dispositivos de rede pode ouvir uma série de perguntas básicas feitas por um bot: nome, motivo da ligação, número de série do dispositivo etc. Após coletar essas informações, o Einstein Case Management sabe que o gateway da rede doméstica do cliente não está funcionando e direciona o caso e os principais detalhes do problema ao atendente certo, para que ele já comece a trabalhar na resolução do problema e corrija-o imediatamente.

Já o Intelligent Mobile Service é um aplicativo de atendimento em iOS e Android que oferece um atendimento personalizado aos colaboradores que trabalham no campo, como enfermeiras que prestam serviços em residências. O app usa algoritmos avançados para otimizar o agendamento e as rotas, garante acesso em tempo real aos dados da CRM e conta até mesmo com recursos off-line para reduzir o impacto da desconectividade no atendimento. Por exemplo: quando o fabricante recebe uma solicitação de reparo para um painel solar, ela é atribuída ao melhor funcionário em termos de conhecimento e proximidade. O app apresenta o histórico do cliente, o problema e as peças necessárias para o reparo. O técnico de campo é, então, direcionado ao almoxarifado mais próximo para obter as peças e chegar à casa do cliente com tudo que é necessário para reparar os painéis solares já na primeira visita.

O Einstein Supervisor combina o Omni-channel Supervisor com o aplicativo de lógica analítica Service Wave da Analytics Cloud e com o Smart Data Discovery, já disponíveis no mercado.  Já o Einstein Case Management será disponibilizado como piloto ainda este ano. 

O Intelligent Mobile Service, também conhecido como Field Service Lightning, está disponível no mercado desde 13 de fevereiro de 2017. O Field Service Lightning está disponível para download na App Store e sua versão piloto está disponível para Android.


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