AWS anuncia serviço de autoatendimento Amazon Connect

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Amazon Web Services (AWS) anunciou o Amazon Connect, um serviço de autoatendimento para centros de contato baseado na nuvem que tem como objetivo aprimorar o atendimento ao cliente.

O Amazon Connect é baseado na mesma tecnologia de centros de contato usada pelos associados de atendimento ao cliente da Amazon de todo o mundo. A configuração de um centro de contato baseado na nuvem é realizada com apenas alguns cliques no AWS Management Console, e os atendentes começam a receber chamadas em poucos minutos. A grande vantagem, diz a empresa, é que os clientes só pagam por minuto pelo uso da soluão e pelas tarifas de telefonia associadas.

De acordo com a empresa, o Amazon Connect permite que a configuração do “centro de contato virtual” seja realizada em minutos dado que não há implementação nem gerenciamento da infraestrutura. Além do mais, a solução é escalável e flexível conforme a demanda do negócio. Por exemplo, campanhas sazonais como o Natal em que uma empresa necessita de aumentar o número de atendentes.

A AWS refere que interface gráfica da ferramenta facilita o design de fluxos de contato para usuários não técnicos, o gerenciamento de atendentes e o monitoramento de métricas de desempenho. Os fluxos de contato podem mudar com base nas informações obtidas pelo Amazon Connect junto de outros serviços, quer sejam da AWS ou de terceiros, como CRMs. Por exemplo, uma companhia aérea pode desenvolver um fluxo de contato no Amazon Connect para reconhecer o número de telefone do autor de uma chamada, pesquisar seu horário de voo em um banco de dados de voos e apresentar opções como “remarcar” ou “cancelar” se o autor da chamada tiver perdido um voo.

Além disso, é  possível construir fluxos de contato em linguagem natural com o Amazon Lex, um serviço de inteligência artificial (IA) que usa a mesma tecnologia de reconhecimento automático de voz  e de compreensão de linguagem natural do Amazon Alexa. Assim, os autores das chamadas podem simplesmente dizer o que desejam em vez de ouvir longas listas de opções de menu e adivinhar qual é a mais apropriada para o que precisam.

“Há 10 anos, decidimos desenvolver nossa própria tecnologia de centro de contato porque as soluções existentes na época não ofereciam a escala, a estrutura de custos e os recursos que precisávamos para entregar um atendimento de excelência para nossos clientes de todo o mundo”, diz Tom Weiland, vice-presidente do atendimento ao cliente global da Amazon. “Essa escolha foi um diferencial para nós, pois é usada hoje por nossos atendentes em escala mundial em milhões de interações com nossos clientes”. “Estamos muito contentes em oferecer esta tecnologia como um serviço da AWS com a simplicidade, a flexibilidade, a confiabilidade e o custo-benefício da nuvem”.

O Amazon Connect integra-se a um grande conjunto de ferramentas e infraestruturas da AWS, quer seja gravar chamadas no Amazon S3 (Simple Storage Service); enviar dados métricos para o Amazon Redshift ou para uma solução externa de data warehouse;  analisar dados através do Amazon QuickSight, dentre outros. Ele também se integra às principais ofertas de CRM, gerenciamento de força de trabalho (WFM), lógica analítica e help desk da Appian, Calabrio, CRMNEXT, Freshdesk, Paxata, Pentaho, Pindrop, Salesforce, SugarCRM, Tableau, Twilio, VoiceBase, Zendesk e Zoho.

 O Amazon Connect já está disponível nos EUA e em 18 países da Europa e dentro de alguns meses será disponibilizado em mais países.


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