ClickSoftware realiza pesquisa sobre a “uberização” do serviço

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A ClickSoftware realizou uma pesquisa intitulada “Uberização do Serviço – a visão do cliente e do fornecedor” que traça o panorama das expectativas dos consumidores no que se refere aos serviços que estão sendo entregues em suas casas e de como os fornecedores de serviços conseguem ou não atendê-las.

O estudo que incluiu 650 empresas e 2500 consumidores, distribuídos em sete países (EUA, Reino Unido, França, Alemanha, Itália, Espanha e Austrália) identificou as diferenças nas expectativas dos clientes versus a realidade ofertada pelos fornecedores, pontos críticos em uma época em que as empresas não podem mais esperar que os clientes aceitem velhas maneiras de operar.

A pesquisa revelou que enquanto os fornecedores estão focados na entrega de novas tecnologias, os clientes valorizam coisas muito simples, como comunicação em tempo real e transparência na prestação de serviços.

Os consumidores dos sete países indicaram que o maior benefício de receber uma comunicação em tempo real do seu fornecedor de serviços em campo é o fato de não “perder tempo esperando o técnico chegar”. Mais de 60% dos consumidores indicaram que um longo tempo de espera entre o agendamento do serviço e sua resolução resulta em uma má experiência para o cliente.

A pesquisa refere que as principais frustrações do consumidor referem-se à falta de comodidade e comunicação ineficaz, especialmente no que diz respeito a esperar muito tempo pela chegada do técnico após agendar uma visita e não saber quando o técnico vai chegar.

“Atender as crescentes expectativas dos clientes” foi o motivo apontado por todas as empresas inquiridas como o principal motor de comunicação com os clientes, sendo que, apenas nos EUA, o ponto “reduzir reclamações” foi classificado de forma semelhante.

Em contraste com a crescente demanda pelo serviço “Uberizado”, menos de 5% dos consumidores entrevistados relataram receber comunicações de um fornecedor de serviços em campo via canais “uberizados”, como mídias sociais, monitoramento de localização em tempo real no dispositivo móvel, reconhecimento de voz interativo (IVR) ou através do site dos fornecedores.

Em vez disso, a comunicação telefônica segue sendo o método de comunicação mais utilizado com os consumidores, 25% a 40% de todos os respondentes indicaram esta modalidade, seguido de  telefonemas da empresa fornecedora (através de um call center).

Essas descobertas revelam que o serviço em campo realmente Uberizado ainda não está sendo fornecido pelos fornecedores em nenhum dos sete países pesquisados. Em vez disso, as organizações de serviços em campo continuam confiando em ferramentas tradicionais de comunicação.

A pesquisa analisou ainda como os fornecedores medem um serviço em campo bem sucedido em seus negócios. A maioria das empresas fornecedoras (61%) respondeu que a “satisfação do cliente” era a principal forma de medir o sucesso. Apesar disso, uma média de apenas 3% dos entrevistados indicaram que o “tempo de resposta” ou a “otimização da prestação de serviços” eram os critérios mais importantes. Isso mostra que, embora a satisfação do cliente seja um ponto importante no planejamento dos fornecedores de serviços em campo, as empresas estão ficando aquém quando se trata de entender como os critérios específicos do serviço relacionam-se com o que os clientes desejam e precisam está afetando a satisfação do cliente.

Espera-se que o desenvolvimento tecnológico desempenhe o papel mais importante na melhoria da agilidade e da capacidade de resposta dos fornecedores nos próximos cinco anos.

Questionados sobre as três principais tendências de serviço em campo que os consumidores esperam ver nos próximos cinco anos, a “comunicação direta e em tempo real” foi avaliada pela primeira vez por mais de um quarto dos consumidores em todos os países e, em geral, classificada como a expectativa número um. Em outras regiões, os respondentes dos EUA e do Reino Unido (35% e 37%, respectivamente) esperam que o “monitoramento em tempo real” dos técnicos proporcionaria a maior disruptura da indústria. Claramente, os clientes querem uma melhor visibilidade do seu serviço e das visitas de suporte, especialmente com a tecnologia agora existente para atender essa demanda.

Em comparação, os fornecedores indicam que a Internet das Coisas (IoT) será fundamental na próxima onda da tecnologia atribuída ao serviço em campo. A “comunicação automática entre máquinas/dispositivos e a utilização de IoT pelas empresas” foram classificadas como a tendência mais provável pelos fornecedores de três das quatro regiões.

Mais de metade dos pesquisados da Austrália (55%) e ligeiramente menos no Reino Unido (51%) e nos EUA (51%) esperam que a IoT seja utilizada no setor de serviços em campo nos próximos cinco anos.

Os fornecedores em geral não antecipam que a mídia social se tornará uma plataforma-chave a partir da qual eles se comunicarão diretamente com seus clientes, e esta foi, de fato, a seleção de menor classificação por todos os respondentes.

As empresas de serviços em campo não podem mais esperar que os consumidores adaptem-se aos seus processos operacionais desatualizados.

A pressão está, assim, em fechar a lacuna entre as crescentes expectativas do consumidor e a incapacidade dos fornecedores de promover experiências que correspondam a essas  demandas.

Poderá acessar ao relatório completo da pesquisa da ClickSoftware aqui.


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