Atento melhora processos e atendimento com inteligência artificial da Microsoft

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A Atento, provedora de serviços de gestão de clientes e terceirização de processos e negócios (CRM/BPO), firmou uma parceria com a Microsoft Brasil para uso de inteligência artificial na análise de atendimentos por telefone.

O projeto busca aumentar a compreensão sobre o perfil e comportamento do consumidor a fim de traçar estratégias de relacionamento mais assertivas.

Na prática, a solução baseia-se em serviços cognitivos na nuvem da Microsoft, o Azure, e utiliza um recurso avançado de transcrição de voz, o Speech Analytics, que permite compreender o conteúdo da conversa e, a partir dele, obter dados que possibilitem insights de negócio.

Além de oferecer um atendimento mais assertivo, o uso da inteligência artificial da Microsoft na análise das chamadas de voz ajudará a Atento a identificar pontos de melhoria no processo de atendimento, na capacitação dos atendentes e na automação de tarefas que possam agilizar o contato com o consumidor. A solução também vai permitir que a Atento se antecipe ao cliente com ofertas e abordagens mais apropriadas às suas preferências.

Na fase inicial do projeto, a Atento analisou uma média de 10 milhões de chamadas de voz por mês, o equivalente a 50 milhões de minutos por mês ou uma chamada telefônica de 95 anos de duração. Este volume é 350% maior do que a empresa tinha capacidade de analisar antes da adoção da inteligência artificial da Microsoft.

“Este projeto faz parte da etapa estrutural do nosso plano de inovação e transformação digital. Estamos investindo em importantes parcerias para intensificar o uso de ferramentas digitais e inteligência artificial. Para as empresas que utilizam a Atento como parceiro na gestão de seus canais de relacionamento, este projeto com a Microsoft se traduz em algo cada vez mais crucial: a extração de insights de negócio que baseiam estratégias personalizadas”, afirma Luis Ricardo Ferreira, Vice-Presidente de Negócios da Atento.

Próximo passo

A base de conhecimento gerada  pela tecnologia da Microsoft já está sendo utilizada pela Atento em uma segunda fase do projeto, que consiste na captura das melhores abordagens de atendimento e sua aplicação a assistentes virtuais (bots ou robôs). Eles são capazes de realizar o atendimento ao cliente de maneira 100% automatizada, com mais rapidez e qualidade em interações utilizando linguagem natural.

A Atento já tem adotado bots em processos internos, como o atendimento no service desk para funcionários.  Em menos de um ano, foi possível ampliar em 5% a capacidade de resolução dos chamados com o bot. Até o fim deste ano, a expectativa é que o índice de eficiência no atendimento por bots seja maior que 20%.


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