Entrevista da Semana: IBM mostra como IA pode mudar o trabalho nas empresas

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A primeira mulher indiana a ser reconhecida como IBM Fellow da IBM, Dr. Chitra Dorai, veio ao Web Summit na passada quarta-feira (8/11), falar de Inteligência Artificial (IA) e de como a tecnologia pode ajudar as empresas a evoluírem e serem mais eficientes e produtivas. A BIT Magazine esteve à conversa com a CTO para os Serviços Cognitivos da IBM para descobrir as oportunidades e desafios que a IA traz às organizações.

Chitra Dorai começou explicando a diferença entre Machine Learning, IA e Computação Cognitiva, dado que essas definições nem sempre estão claras para todos. Aliás, durante sua palestra “The real world of AI: Business processes reimagined”, esse aspeto foi também focado.

Assim, “Machine Learning é a análise estatística de todo o tipo de dados, incluindo dados não-estruturados como áudio, vídeo e imagens, de forma a fazer previsões com base em dados sobre padrões e descobrir novos padrões”.

“A IA inclui Machine Learning mas é também análise e processamento de linguagem natural, raciocínio e planeamento de novas tarefas.” referiu. A responsável deu um exemplo bem claro, “um carro autônomo não só precisa de saber reconhecer uma faixa de pedestre como também de planear antecipadamente para frear quando deteta sua existência e sabe que está em perigo.”

Quanto à Computação Cognitiva, um domínio onde a IBM é líder e possui um variado portfólio de soluções, a executiva indicou ser um “novo paradigma da computação” que permite ter “sistemas que ajudam os humanos a tomar melhores decisões e oferecer explicações baseadas em evidências e modelos com recurso a técnicas de AI e Machine Learning”.

Tudo isso encaixa em uma espécie de escada em que se aumenta o alcance e abrangência da tecnologia e na qual a Computação Cognitiva está no topo. A tecnológica norte-americana tem presença em todas estas áreas, tal como explicou, à BIT Magazine, Chitra Dorai.

“A IBM desenvolveu sistemas de reconhecimento de voz, onde está presente Machine Learning. A solução baseada no Watson aproxima-se muito do padrão humano e usa redes neurais profundas para reduzir a taxa de erros”. Segundo a CTO para Serviços Cognitivos, os humanos fazem, em média, 5,1% de erros no reconhecimento de voz e a taxa de erro do Watson Speech to Text é de 5,5%. Isto demonstra o quão perto a IBM está de atingir a paridade com os níveis dos resultados dos humanos. 

Já a Computação Cognitiva “está sendo incorporada em tudo o que fazemos, desde o front office, para ajudar o apoio ao cliente, às operações de mid office até ao backoffice. Pensemos em serviços como recursos humanos, financeiros e de contabilidade, por exemplo.”

IBM ajuda a criar melhores profissionais

“Como nos tornamos melhores profissionais, sejamos médicos, veterinários, bombeiros, chefes de cozinha ou especialistas de Procurement? Como podemos mudar a forma como trabalhamos?” são algumas das questões às quais a IBM quer responder, ajudando as empresas a serem melhores. “Este é o poder da IA, ajudar-nos a reimaginar a forma como os profissionais trabalham.

O Contact Center, por exemplo, uma parte fundamental de qualquer empresa hoje em dia, em que as pessoas querem informações, esta sendo reimaginado com ferramentas de apoio ao cliente cognitivas. Assim, os chatbots da IBM ajudam os agentes a dar a resposta correta de forma consistente e rápida, resolvendo um dos maiores desafios desta área, que é a falta de consistência. Os trabalhadores dos Contact Centers dão respostas diferentes à mesma pergunta, quer seja por falta de confiança ou outro motivo, e isso afeta a satisfação dos clientes.

“Nós treinamos o chatbot para ajudar os agentes e conseguimos melhorar a precisão e reduzir o tempo médio de resposta. Com o uso de chatbots, conseguimos melhorar os  processos de service desk,  reduzindo a taxa de reabertura de chamada em 25% e aumentando a satisfação do cliente em 20%”, indicou a responsável da IBM.

A nossa posição (na IBM) é que os sistemas de IA são bons para aumentar a nossa inteligência e para nos ajudar a desempenhar nosso trabalho de forma mais eficiente, precisa e rápida.

Quando questionada sobre um dos temas mais em voga, se os robots e a IA vão substituir os humanos na maioria dos trabalhos, Chitra Dorai foi perentória em afirmar que os sistemas de IA vão remover as tarefas rotineiras e entediantes, mas que também vão criar novas profissões, como profissionais de treino e formação de entidade IA.

“Achamos que vai existir uma realocação do capital humano para os sítios certos, para os trabalhos que os humanos gostam de fazer”, concluiu sobre o tema.

Empresas podem retirar enormes vantagens da IA

“A IA permite traçar novas fronteiras de análise utilizando todo o género de dados para perceber qual o modelo e como se devem implementar as melhores soluções”, esta foi uma das ideias deixadas pela CTO para os Serviços Cognitivos da IBM em sua apresentação.

À BIT, a Fellow da IBM referiu que a IA pode ajudar as empresas a “levar as experiências corretas e adequadas aos clientes na altura certa”, pode “apoiar as tomadas de decisão” e “oferecer padrões de descoberta dado que as empresas têm de estar atentas às novas tendências e possíveis oportunidades de expansão, num mundo em constante e rápida evolução.”

A inteligência providenciada por sistemas como o Watson permite novas perspetivas para ajudar à tomada de decisões com conselhos livres de ideias preconcebidas, o que pode originar inovação nas empresas.

“Com os sistemas cognitivos, o responsável pelas finanças poderá ter uma perspetiva do futuro, que inclui antever o impacto dos concorrentes e toda a informação sobre o compartimento dos mercados, podendo depois agir em função dessa perspetiva”, afirmou a CTO. E tudo isto com uma “precisão da previsão cognitiva de 99%” assim, a IA ”dá-nos melhor informação, mas também maior responsabilidade.”

Falando do seu trabalho e da IBM, Chitra Dorai disse que “o foco é incorporar IA em toda a empresa, de forma transversal” revelando que há quase dois anos que viaja por todo o mundo, a trabalhar em conjunto com as organizações para desmistificar a tecnologia e a explicar como pode ser profundamente disruptiva para os atuais modelos de negócios. E deixa um repto às empresas, o tempo de começar as utilizar AI é já!

Evolução da Inteligência Artificial

Sobre como é que a IA vai evoluir, a executiva não tem dúvidas, que ainda vão existir muitas novidades. “Já vimos a evolução das técnicas de Deep Learning e de redes neurais profundas”, mas é na “área de treino dos sistemas” que Chitra Dorai espera ver mais desenvolvimentos. 

“Se mostramos uma imagem de um gato e outra de um tigre a uma criança, passado pouco tempo ela sabe a diferença, mas com a IA são necessários milhões de imagens para essa aprendizagem”. Assim, o “grande desafio é este. Como a IA vai aprender e descobrir padrões com uma quantidade mínima de dados.”

O outro grande desafio é o chamado senso comum. “Nós somos muito bons a tomar decisões, mesmo com poucos dados, porque temos senso comum ganho com a experiência. Agora como é vamos ensinar isto a uma máquina?” É nestas áreas que a especialista considera que têm de ser feitos avanços.

Uma das ideias do Web Summit 2017 foi que a IA deve ser usada para fazer o Bem e a CTO para os Serviços Cognitivos da IBM concorda. “Nós, na IBM, temos um conjunto de princípios ligados à era cognitiva e o primeiro é que o nosso uso de IA serve apenas para aumentar a inteligência humana.”

Chitra Dorai indicou ainda que a empresa, em conjunto com a Amazon, Facebook, Google e Microsoft, criou a iniciativa “Partnership on AI to Benefit People and Society.” A parceria foi feita exatamente com o intuito de promover um uso responsável da tecnologia e demonstra a preocupação destas organizações para com o futuro do mundo e da Humanidade.


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