Booking.com amplia serviço de chatbot para todo o mundo

InovaçãoMobilidadeNegócios

A versão piloto do novo serviço Booking Assistant agora está disponível no mundo todo para reservas em inglês, respondendo automaticamente a 30% das perguntas de clientes em menos de 5 minutos.

O novo serviço de chatbot de suporte combina a tecnologia proprietária de Inteligência Artificial com o serviço de apoio ao cliente da Booking.com e permite que os clientes obtenham suporte de primeira para suas reservas, incluindo respostas aos seus pedidos mais comuns sobre a hospedagem, tudo via uma única interface intuitiva de bate-papo.

Desenvolvido internamente, o Booking Assistant impulsiona a tecnologia de processamento de linguagem natural para identificar as perguntas mais frequentes dos clientes, incluindo tópicos como pagamento, transporte, horários de chegada e partida, alterações de data, pedidos de cancelamento, informações sobre estacionamento, pedidos de cama extra, políticas de animais de estimação, Wi-Fi e disponibilidade de internet, bem como uma grande variedade de saudações e mensagens de agradecimento.

Com a expansão do acesso para consumidores adicionais, o assistente vai se tornando mais sofisticado, estando atualmente a ser treinado com um modelo para refinar o número de perguntas que ele pode gerenciar em mais de 90 subtemas específicos que podem ser identificados rapidamente e tratados adequadamente.

Se o Booking Assistant identifica uma questão que não pode resolver por conta própria, a direcionada à equipe de apoio ao cliente da Booking.com. Além disso, o Booking Assistant sempre identifica a fonte dessas informações, de modo que seja 100% transparente para os clientes.

O Booking Assistant foi desenvolvido primeiramente como uma experiência móvel e foi adaptado para operar de forma nativa nas versões iOS e Android do aplicativo Booking.com, bem como através do Facebook Messenger. Ele também pode ser acessado através do site Booking.com em desktop, celular ou tablet. Para interagir com o Booking Assistant, os clientes devem procurar o ícone de bate-papo e o texto “Ask a question” (Faça uma pergunta).

“Para nós, a inteligência artificial não tenta substituir a interação humana, mas é um veículo para facilitar uma experiência de viagem ainda mais personalizada, instantaneamente gratificante e sem dificuldades para os consumidores”, disse James Waters, Diretor Global de Apoio ao Cliente na Booking.com.

“Ao operarmos em uma indústria que é incrivelmente pessoal, emocional e complexa, manter o equilíbrio certo entre uma interação humana genuína e uma automação eficiente é algo que sempre estamos tentando otimizar em cada etapa da jornada do consumidor, inclusive com o Booking Assistant”, completou o executivo.


Clique para ler a bio do autor  Clique para fechar a bio do autor