Pesquisa aponta declínio do atendimento ao cliente nas mídias sociais

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O Relatório Consumer Experience Report 2016 revela, também, que os consumidores norte-americanos têm expectativas mais baixas em comparação com outros países em 15 das 25 categorias analisadas. O levantamento foi realizado pelo The Boston Consulting Group (BCG), a pedido da Nice Systems, empresa de soluções de software corporativo.

De acordo com o estudo, as mídias sociais estão entre os últimos recursos aos quais os consumidores desejam recorrer para obter atendimento. O relatório concentrou-se nas interações de clientes com fornecedores de serviços financeiros, telecomunicações e seguros.

Foram entrevistadas mais de 1,7 mil pessoas de 18 a 65 anos, espalhadas pelos territórios dos EUA, Reino Unido, Holanda, França e Austrália.

Foi constatado ainda que o número de consumidores que utilizam as mídias sociais para solucionar problemas de atendimento ao cliente caiu em comparação com dois anos atrás. Enquanto o uso diário, semanal e mensal dos canais de mídias sociais duplicou entre os anos de 2011 e 2013, essas mesmas categorias diminuíram entre 2013 e 2015.

Já o número de entrevistados que nunca utiliza ou a quem nunca é oferecida a opção de utilizar o atendimento ao cliente por meio de mídias sociais subiu de 58% em 2013 para 65% em 2015.

Os entrevistados que não utilizam mídias sociais mencionaram uma série de razões para isso: 33% afirmaram que leva tempo demais para abordar os problemas, 32% disseram que as funcionalidades oferecidas são limitadas, e 30% relataram não ser um canal viável para tarefas complexas. As mídias sociais foram o canal com o maior percentual de abandono, tanto em 2013 quanto em 2015, com o número passando de 32% para 42% durante esse período.

Em geral, os consumidores norte-americanos entrevistados têm expectativas mais baixas com relação ao atendimento ao cliente nas mídias sociais. Entrevistados da Austrália e Europa consideram essencial o encaminhamento automático para o agente de atendimento mais adequado, juntamente com todas as informações do cliente, sem precisar serem transferidos várias vezes.

Também afirmaram a importância dos representantes de seus prestadores de serviço estarem cientes de suas últimas três a cinco interações com a empresa, de forma a adequar os serviços às suas necessidades específicas. Entrevistados norte-americanos, por outro lado, disseram que todas essas ações “superariam suas expectativas”. No total, os norte-americanos entrevistados classificaram como essenciais apenas 15 dos 25 fatores analisados, enquanto os entrevistados de outros países afirmaram esperar algo entre 21 a todos os 25 atributos.

“A pesquisa deste ano serve como mais uma prova de que o atendimento ao cliente está se tornando cada vez mais complexo e mais essencial para o sucesso de uma empresa”, diz Tom Dziersk, presidente da Nice Américas.

Ele acrescenta que quando uma organização consegue criar uma experiência perfeita, nas mídias sociais, há muitos dividendos. E como os resultados do relatório deixam claro, um amplo espaço para melhorias cria muitas oportunidades para as empresas se destacarem.


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