Lenovo desenvolve novo método de atendimento ao cliente

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Com foco em sua estratégia de manter o cliente no centro de seus negócios, a Lenovo, criou o Lenovo Way, novo método de atendimento ao consumidor.

A Lenovo anunciou a criação do Lenovo Way, o novo método de atendimento ao consumidor da empresa. Criada pelo time brasileiro da companhia, a iniciativa funciona como um pós-venda personalizado há cerca de um ano e já registrou resultados positivos, atingindo segundo a companhia, 91% dos clientes, que no primeiro contato conseguiram resolver seu problema.

O projeto pretende ser revolucionário no setor: um atendimento sem script com frases prontas, que funciona como uma conversa entre a Lenovo e o cliente, em que o operador busca a melhor solução para cada demanda em particular. “Com o Lenovo Way, o cliente é o nosso foco e está no centro, o que vai de encontro à nossa estratégia de ‘customer centricity’. Usando nossa metodologia, o atendente pode ser mais assertivo em todo o processo, pois ele conhece profundamente tanto a demanda do consumidor quanto o que podemos oferecer em termos de soluções”, explica Ricardo Tiltscher, Diretor de Supply Chain, Serviços e Satisfação do Cliente.

O treinamento das equipes de atendimento é realizado internamente, culminando com uma visita à fábrica da companhia em Indaiatuba, interior de São Paulo. Lá, o novo time de operadores tem contato direto com todas as etapas de fabricação dos produtos Lenovo, adquirindo conhecimentos amplos sobre as linhas.

Digital

No ambiente digital, o Lenovo Way também criou a Jishu (a palavra significa “tecnologia” em chinês). Por meio da fanpage da companhia no Facebook, a personagem esclarece dúvidas e faz um suporte técnico prévio – que, muitas vezes, já consegue solucionar a necessidade do cliente.

O impacto desse atendimento personalizado foi para a Lenovo Brasil, tão positivo nos índices de satisfação dos consumidores, que tornou o modelo Brasileiro uma referência em SAC da Lenovo mundial – e está em processo de implementação nos mercados internacionais como América Latina e Índia. “Adotando o Lenovo Way, buscamos estar sempre um passo à frente na experiência do consumidor. A postura empática do atendente, que se identifica com o problema e estabelece um diálogo espontâneo a partir disso, trouxe resultados surpreendentes desde a implantação. Os altos índices de saticsfação medidos em pesquisa comprovam tal mudança”, complementa Tiltscher.

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