UOL DIVEO desenvolve sistema para aumentar eficiência e agilidade

Inovação

O UOL DIVEO desenvolveu um assistente virtual, chamado UOL UMA – uma ferramenta de automação que reduz em 40% o tempo médio de resolução de chamados.

O UOL DIVEO desenvolveu um assistente virtual, chamado UOL DIVEO Message Automation (UMA) – uma ferramenta de automação que, em três meses de uso, reduziu em 40% o tempo médio de resolução de chamados.

O produto foi implementado na operação da companhia e é um exemplo prático da filosofia de que, antes de ser um fornecedor, a empresa deve ser consumidora e implementar as soluções internamente.

“A UMA surgiu do nosso empenho para agregar valor na operação de atendimento e conseguir aumentar a assertividade do trabalho, sempre com a preocupação de evoluir também na agilidade, melhorando ainda mais a experiência do cliente. Em três meses de aplicação, já observamos nitidamente os excelentes resultados e o cumprimento de todos esses objetivos. Os relatórios indicam que hoje temos uma efetividade de comunicação 60% maior para acionar equipes resolvedoras para atuação em crise”, comenta Edward Monteiro, Diretor de Operações do UOL DIVEO.

O executivo considera importante utilizar tecnologias de ponta para aprimorar áreas tradicionais no mundo corporativo: “poucas empresas têm buscado renovação em seu service desk, mas no UOL DIVEO a inovação está no DNA. A inteligência artificial da ferramenta é uma importante aliada, que reduz os esforços do time no escalonamento de atividades e assim permite que se dediquem a funções técnicas, proporcionando um serviço de mais qualidade”.

No primeiro estágio do atendimento, a UMA atua como uma ferramenta de chatbot – sistema programado com uma ampla base de conhecimento, capaz de decodificar solicitações e direcioná-las ao setor responsável. De forma ágil e segura, as informações coletadas nesse contato são transferidas a um grupo de mensagens instantâneas acessado pela equipe de Service Desk, que assim consegue visualizar o status de cada chamado e atendê-los de acordo com as ordens prioritárias.

“A UMA nos permite aproveitar o melhor das qualidades dos robôs e dos humanos. Automatizando processos extremamente trabalhosos, ganhamos muito tempo e assertividade, pois temos pleno controle de todos os chamados, além de conseguirmos reunir indicativos claros sobre prazos e o andamento de cada operação. Em soma a isso, os profissionais capacitados da nossa equipe conseguem concentrar seus esforços em realizar atividades que agregam mais valor, como o atendimento técnico voltado a compreender as necessidades específicas de cada demanda. O trabalho foi otimizado, ganhamos rapidez e desenvolvemos uma célula técnica de atendimento que é um importante diferencial no serviço de gestão para clientes”, destaca Edward.

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