CEABS registra aumento de 38% em produtividade

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A CEABS adotou as soluções VOS Center, VOS IVR – URA e Chat da VoxAge – desenvolvedora de soluções de atendimento e relacionamento com o cliente.

A fim de profissionalizar e otimizar os processos de atendimento, bem como aprimorar o relacionamento com seu cliente, a CEABS – fornecedora de soluções eficientes em rastreamento veicular e gestão de frotas – adotou as soluções VOS Center, VOS IVR – URA e Chat Automatizado da VoxAge – desenvolvedora de soluções de atendimento e relacionamento com o cliente. Com o projeto, iniciado há dez meses e motivado pelo crescimento da companhia, a CEABS alcançou um aumento de 38% na produtividade da equipe na área de Agendamento.

Com sede em Curitiba (PR), a CEABS é líder em rastreamento, localização e recuperação de veículos com mais de 1.100 colaboradores e 150 posições de atendimento. O projeto da VoxAge visou a substituição de um sistema de outro fornecedor multinacional e sem integração entre todos os canais de comunicação.

“Como toda empresa jovem, nós tínhamos vários sistemas que falavam linguagens diferentes e não conversavam entre si”, explica Victor do Couto, gerente de Operações da CEABS.

De acordo com Couto, o projeto foi desenvolvido com foco no cliente por se tratar de uma empresa terceirizada. “É uma enorme responsabilidade para um terceiro tratar diretamente com o cliente do seu cliente. Por isso, pensamos tanto em oferecer uma experiência única e de qualidade no atendimento”, comenta.

No sistema anterior, havia duas plataformas de voz em que a central receptiva não conseguia transferir ligações para a equipe que tratava das chamadas ativas. Além disso, havia uma plataforma somente para o chat que não era capaz de conversar com outros sistemas. “Não tinha nenhuma possibilidade de automação com as ferramentas, com isso era necessário manter uma equipe maior para atender a mesma quantidade de clientes” destaca Victor.

O processo de migração de sistemas começou em março de 2017. Dois meses após, a equipe de agendamentos já conseguiu atender 10 mil novos clientes a mais que a produção habitual. De acordo com o gerente de operações da CEABS, “esses agendamentos e serviços já estavam dentro da produção, contudo ficavam parados em um mailing. Agora agilizamos os processos e melhoramos a produtividade”.

A primeira implantação foi o VOS Center, que fez com que a CEABS não precisasse mais de operadores exclusivos para cada canal de atendimento, pois consegue conciliar todos em uma única plataforma, ganhando mais tempo da equipe e gerando um aumento de 38% na produtividade.

Outro ganho imediato foi obtido com a URA Humanizada (Unidade de Resposta Audível) da VoxAge, que gerou uma redução de 17% no quadro de 0800 (canal receptivo). “Havia uma equipe para fazer esse primeiro atendimento e, então, a CEABS retomava o contato. Agora o sistema é capaz de entender o que o cliente quer e direcionar para o atendente responsável”, conta. Além disso, a ferramenta trouxe uma redução de custo operacional de R$ 360 mil.

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