Entregar valor e manter a proximidade é o caminho mais adequado

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Wagner Kojo é Head Innovation & Digital Business da Stefanini, aceitou a provocação da B!T Magazine, respondendo a cinco questões sobre “A crise do Coronavirus já aconteceu, agora já estamos vivendo uma nova realidade”.

Como você se aproxima de clientes na nova era do distanciamento?

Os clientes são acima de tudo seres humanos; quando os humanos se deparam com uma dificuldade ou com uma descoberta eles fazem o que sabem fazer de melhor  “se comunicam”. Neste sentido o momento e os desafios são os mesmo para todos o que muda são os modelos de negócios que por sua vez trazem diferentes níveis de complexidade e dificuldades de solução “estamos todos na mesma tempestade, mas não nos mesmos barcos”.

Os clientes estão neste momento pilotando seus modelos, revisando seus portfólios e entendendo como manter o seu negócio vivo; outros estão surfando oportunidades que não existiam antes. Seja qual for o contexto os clientes querem trocar informações, entender o que os pares estão fazendo, compartilhar o que estão fazendo e validar as melhores práticas.

O que procuramos fazer é ouvi-los e conectar os pontos; neste momento servir de suporte e advisor, entregar valor e manter a proximidade com gente sendo gente é o caminho mais adequado. a receita do sucesso? Não existe, mas no nosso caso é praticar a máxima do contexto de Customer Centricity, ou seja SER RELEVANTE e ENTREGAR VALOR.

Que ferramentas você está usando para se aproximar dos seus clientes.

Ferramentas de interação digital de modo geral; o portfólio de soluções é tão extenso quanto nossa variedade de soluções utilizadas para interagir com nossos clientes. Desde soluções especificas para gerenciamento de projetos ligados a atividades de Virtual Agile Teams, passando por soluções de Digital Workplace até soluções mais dia a dia de Virtual Meetings como Teams, Skype (em declínio forte), Zoom, etc. Além destas utilizamos práticas de webinars, eventos virtuais e atividades de entretenimento virtual que não posso comentar aqui devido a confidencialidade da ideia.

O distanciamento fisico abre oportunidade para uma presença constante, criando ambientes de trabalho simbióticos. De que forma você planeja estar constantemente com seus clientes?

O constantemente aqui depende diretamente da questão 1 onde cito a questão da relevância; ou seja, enquanto eu e os meus pares e o meu modelo de negócios entregar valor para meus clientes certamente estaremos juntos e próximos.

As mudanças ocorreram para todos e neste momento o que fazíamos no mundo físico passamos a fazer no mundo virtual e talvez com muita propriedade e profundidade até maior do que antes, pois o digital permite essa flexibilidade e facilidade de acesso.

Quanto ao contexto dos ambientes de trabalho simbióticos, hoje utilizamos práticas que vem acelerando fortemente a aderência e que já eram práticas utilizadas anteriormente como atuação por meio de sala estendidas e squads remotas. Com o cenário da Covid-19 este processo somente acelerou e se expandiu. Vem funcionando muito bem.

Os desafios que enfrentam as empresa nessa nova época são segurança de dados, relaciomamentos diretos para vendas, suporte e treinamento. Como você está lidando com essas questões?

Segurança e dados: já era uma preocupação anterior sempre foi e se acentua com a crise em questão; o que fazemos é manter um sendo de atenção maior para que as pessoas tomem mais cuidado e manter uma varredura mais ativa das práticas de quebra da segurança. Dados já é mais relativo ao contexto de cada empresa; empresas envolvidas em transações digitais tem mais problemas do outras, não é o nosso caso. No nosso contexto temos sistemas de VPN que nos ajudam a manter a segurança das informações e atuamos com desktops virtuais para situações mais complexas. Já para nossos clientes contamos com soluções bem mais robustas por meio da Stefanini Rafael especializada em atuar com tecnologias militares no mundo corporativo.

Relacionamento direto para vendas já existem aplicações profundas de uso de ML e IA artificial para acelerar a compreensão do LCM dos clientes e com isso isso apoiar e acelerar NBOs para geração de engajamento, Cross sell, up sell etc. fazemos uso de tudo isso e muitas vezes testamos novos modelos ainda não existentes e vemos no que dá.

Suporte e treinamento: é uma constante e vai acelerar muito; já vinha em crescimento agora vai exponencializar. Temos casos de transformação para clientes do setor como é o caso da Saint Paul onde aplicamos IA e Computação Cognitiva para entregar uma experiência de aprendizado individual e permitimos que a máquina aprenda com o aluno e vice-versa gerado uma experiência ímpar e com processos de melhoria contínua quase orgânica. Temos muito conhecimento técnico e transferimos isso aos nossos clientes para atividades de mudança de mindset e apoio ao change Management para o estabelecimento de nova cultura e crenças promovendo a atualização dos modelos clássicos de gestão que não são mais aderentes com a era digital. Para nossos clientes temos processos de EAD mais simples até a implantação de soluções mais robustas como AR e VR alinhadas a um processo de monitoramento real time para atividades de engenharia ou manutenção de alta complexidade, ou operações virtuais na área de medicina. Isso reduz consideravelmente custos de transporte, hospedagem, alimentação etc. que inflacionam os custos de profissionais especializados e por tanto preços finais das soluções, produtos ou serviços para o consumidor final. Otimizar isso significa entregar valor aos clientes de nossos cliente e vantagem competitiva aos nossos clientes.

Há algum outro desafio que você gostaria de mencionar?

A falta de entendimento claro neste momento sobre o futuro do trabalho, como responder de forma ágil e aderente aos desafios que já estão sendo implantados neste momento e que vão acelerar com as novas gerações que começam a chegar no mercado com um nível de maturidade digital alem do que podemos compreender ainda. Não sabemos quais serão os impactos nos modelos de gestão que ainda se mantém clássicos.

As regras do jogo nos modelos de negócios disruptivos. A media que crescem as tendências de desintermediação e desacoplamento muitos negócios maduros perdem posição do dia para noite, o que acelera a capacidade de inovação disruptiva por um lado mas que impõe um ritmo de perdas muito considerável por outro. Como os órgãos reguladores e as leis vão se remodelar rápido para defender modelos de negócios e estabelecer regras morais e éticas aos negócios (se é que será possível).

Por fim, uma consequência deste último: a aceleração da disrupção dos próprios modelos de negócios de empresas estabelecidas, buscando ser ela mesma o disruptor e não sofre-lo de uma opção externa. Este está em inicio de estruturação e entendimento pelas Empresas e o maior problema é a consciência dos Executivos de que não devem fazer isso ou não devem ainda se preocupar com o que não existe (no sentido de uma solução mais avançada ou com grande potencial de gera a sua disrupção).

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